“寄丟11000元手機(jī)僅賠1000”“寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”……近日，順豐因保價(jià)賠償問題被推上風(fēng)口浪尖、登上社交平臺(tái)熱搜，有網(wǎng)友直陳“1萬(wàn)變1千，誰(shuí)能接受”，也有人質(zhì)疑消費(fèi)者“不舍得出保價(jià)金額還想多賠”。

快遞行業(yè)的保價(jià)一直都是公眾關(guān)心的問題。在中國(guó)快遞行業(yè)，幾乎每家快遞公司都出臺(tái)保價(jià)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，但是基于快遞保價(jià)的復(fù)雜性，引發(fā)的爭(zhēng)議頗多。作為以高質(zhì)量服務(wù)著稱的快遞企業(yè)，順豐接連出現(xiàn)保價(jià)問題，自然備受關(guān)注。

2021年，中國(guó)快遞行業(yè)正式進(jìn)入“千億件時(shí)代”，2022年上半年，即便受到疫情影響，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)到512億件，同比增長(zhǎng)3.7%，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年還將持續(xù)增長(zhǎng)。龐大的基數(shù)之下，如何持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上也考驗(yàn)著每個(gè)快遞企業(yè)。另一方面，在經(jīng)歷價(jià)格戰(zhàn)后，當(dāng)下快遞行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入優(yōu)勝劣汰階段。

值得注意的是，這次保價(jià)賠償爭(zhēng)議一是發(fā)生在同城配送中，另一是在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中。有業(yè)內(nèi)人士表示，順豐如果想持續(xù)占領(lǐng)市場(chǎng)，必須將服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化。

快遞保價(jià)賠償?shù)臓?zhēng)議

近日，“順豐寄丟11000元手機(jī)僅賠1000”話題登上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

在報(bào)道中，來(lái)自深圳的夏女士稱自己花了11000元買了一部全新未拆封的iPhone，在寄給江蘇的人的過程中被告知快遞丟了，要走理賠。然而在理賠金額上，夏女士與順豐發(fā)生分歧。

寄送快遞時(shí)，夏女士在順豐小程序下單，填好訂單信息后，選擇了頁(yè)面下方出現(xiàn)的兩元保價(jià)，因此保價(jià)賠償金額為1000元。她表示，下單時(shí)沒有注意到保價(jià)金額，不接受這個(gè)處理方式。后續(xù)經(jīng)過溝通，順豐表示可以賠償2500元，夏女士仍然不能接受。順豐客服在公開回應(yīng)中談到，保價(jià)需要另外支付費(fèi)用，不要求強(qiáng)制保價(jià)，只要客戶按照實(shí)際費(fèi)用保價(jià)即可，目前責(zé)任人員還沒有查到。

無(wú)獨(dú)有偶，本周順豐因“寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”再次登上熱搜。這次是杭州的一位用戶在順豐下單了同城急送的訂單，將20克黃金寄送到客戶住處。這位用戶在寄送時(shí)特意進(jìn)行了保價(jià)，價(jià)值大約為8000元。隨后，快遞員告知黃金丟了，并報(bào)警。隨后順豐客服提出賠付2000元的方案，該用戶無(wú)法接受。順豐同城方面回復(fù)中國(guó)新聞周刊，表示此事發(fā)生以后，進(jìn)入客服全額理賠流程。目前已按照8000元的保價(jià)金額全額先行賠付到賬，遺失的黃金已經(jīng)找到。

今年6月，一位用戶寄送3顆鉆石，其中一顆價(jià)值23萬(wàn)元的鉆石丟失，事情發(fā)生后順豐方面報(bào)警，根據(jù)保價(jià)額度提出賠償7萬(wàn)元，該用戶并不接受。當(dāng)時(shí)順豐方面回應(yīng)稱，這個(gè)賠償額度是根據(jù)保價(jià)相應(yīng)比例來(lái)計(jì)算賠償額度的。李女士并未足額保價(jià)，因此只能打折扣。

上述事件并非孤例，天眼查APP顯示，順豐速運(yùn)有限公司存在數(shù)百條法律訴訟信息，相當(dāng)多訴訟涉及財(cái)產(chǎn)損害、服務(wù)糾紛等情況。順豐在下單入口處顯示《電子運(yùn)單契約條款》，對(duì)不同情形下的賠付做出了預(yù)定，其中規(guī)定因順豐原因?qū)е卤r(jià)快件在運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生全部滅失的，順豐按照實(shí)際損失賠償，但最高不超過保價(jià)金額。

保價(jià)賠償問題引發(fā)用戶對(duì)寄送貴重物品的擔(dān)憂：不保價(jià)丟件后賠償應(yīng)當(dāng)如何確定，保價(jià)后是否能夠按照保價(jià)金額賠付？

浙江曉德律師事務(wù)所首席律師陳文明表示，對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件或者郵件，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購(gòu)買保價(jià)的快件或者郵件，按照《中華人民共和國(guó)郵政法》《民法典》等相關(guān)法律規(guī)定賠償。在快遞寄送過程中，在某些情形下，即使沒有保價(jià)，如果能夠提供物品的價(jià)值證明也有可能原金額賠償。

他強(qiáng)調(diào)，快遞保價(jià)規(guī)則應(yīng)該是公平、公正的規(guī)則，符合快遞公司和消費(fèi)者雙方利益。商家的保價(jià)條款，不能不合理地免除或者減輕自己的責(zé)任、加重或者限制對(duì)方的主要權(quán)利。

小件化趨勢(shì)的壓力

對(duì)一家以高質(zhì)量服務(wù)著稱的企業(yè)而言，保價(jià)賠償爭(zhēng)議可能導(dǎo)致企業(yè)陷入信任危機(jī)。順豐自成立以來(lái)，以“快”著稱，時(shí)效物流是其核心產(chǎn)品線，送的東西大多是文件、票據(jù)和高價(jià)消費(fèi)品等。此次保價(jià)賠償爭(zhēng)議后，有網(wǎng)友回復(fù)稱：“8000元是小事，丟了信譽(yù)的公司走不長(zhǎng)遠(yuǎn)?！?/p>

2021年，順豐控股營(yíng)業(yè)收入達(dá)到2072億元，同比增加34.5%，實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤(rùn)42.69億元，同比下滑41.73%。

今年上半年，全國(guó)物流需求規(guī)模保持增長(zhǎng)，快遞企業(yè)普遍實(shí)現(xiàn)營(yíng)收和利潤(rùn)的增加。根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，順豐控股實(shí)現(xiàn)營(yíng)收1301億元，同比增長(zhǎng)47.2%，凈利潤(rùn)為25.1億元，同比增長(zhǎng)231%。

然而營(yíng)收、利潤(rùn)雙雙大增的順豐實(shí)際上業(yè)務(wù)量并沒有增加多少。

由于合并嘉里物流，順豐供應(yīng)鏈及國(guó)際業(yè)務(wù)不含稅營(yíng)業(yè)收入465.3億元，同比增長(zhǎng)442.7%。順豐的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)板塊增速卻并不理想，其中時(shí)效快遞業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)5.1%，經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)同比下滑7.3%，快運(yùn)業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)1.6%，冷運(yùn)及醫(yī)藥業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)9.3%，順豐同城業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)28.2%。2022年上半年，順豐快遞總件量為51.3億，與2021年同期持平。

從中小快遞行業(yè)看，2017年以前，快遞行業(yè)混戰(zhàn)，根據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，快遞服務(wù)品牌前8位綜合市占比從2013年的79.6%下降到2017年的75.7%。隨后，當(dāng)三通一達(dá)和順豐逐漸主導(dǎo)行業(yè)并相繼上市后，行業(yè)集中度逐步提升，2020年3月前8位市占比達(dá)到85.9%。

不過隨著極兔快遞等新興快遞公司崛起，又一場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)出現(xiàn)。自2020年開始，行業(yè)中不少企業(yè)票單價(jià)大幅低于成本線水平，2020年快遞行業(yè)降到10.6元，同比下降10.2%，是7年以來(lái)最大跌幅。

2021年，順豐也實(shí)施降價(jià)策略，同比降幅超過20%，最終目的是與三通一達(dá)競(jìng)爭(zhēng)，保證市場(chǎng)份額。但根據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年中通、韻達(dá)、圓通、申通和順豐的市占率依次為22.31%、16.68%、15.78%、11.09%和10.09%，其中韻達(dá)和順豐的市場(chǎng)份額出現(xiàn)萎縮。

貫鑠資本CEO、快遞行業(yè)專家趙小敏指出，上半年，中國(guó)物流運(yùn)行受到了疫情的沖擊，但是總體抗擊打能力還是較強(qiáng)的。順豐的特殊性在于其商業(yè)模式，作為高端快遞市場(chǎng)的玩家，業(yè)務(wù)是直營(yíng)模式，成本相對(duì)更高，產(chǎn)品溢價(jià)相應(yīng)更高，因此收入規(guī)模領(lǐng)先。不過，三通一達(dá)的主要經(jīng)營(yíng)范圍來(lái)自于電商件，而電商件早在2016年就占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)的80%。對(duì)順豐而言，受大環(huán)境擾動(dòng)更為強(qiáng)烈，因其與B端企業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)。

資深互聯(lián)網(wǎng)觀察人士張書樂告訴中國(guó)新聞周刊，縱觀整個(gè)市場(chǎng)，電商都在做物流，快遞物流往往依附在強(qiáng)大的上游資源中，作為“終端”，較難獨(dú)立存在。順豐前些年的優(yōu)勢(shì)會(huì)顯得不那么明顯，現(xiàn)階段順豐要通過服務(wù)體驗(yàn)和時(shí)效物流打出差異性，發(fā)力綜合物流，增強(qiáng)品牌。“快遞物流行業(yè)還是勞動(dòng)密集型企業(yè)，小件化趨勢(shì)愈加明顯，很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，因此也會(huì)出現(xiàn)各種各樣的售后問題”。

同城競(jìng)速，快遞行業(yè)要求變高了

“流程越復(fù)雜，用戶承擔(dān)的價(jià)格就越貴，這是一個(gè)必然的結(jié)果”，趙小敏告訴中國(guó)新聞周刊，近些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)生活水平提高，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)需求提升，在售后服務(wù)方面面臨不少問題，爭(zhēng)議較大，涉及環(huán)節(jié)較多，比如寄送商品價(jià)值評(píng)定、貴重物品保價(jià)價(jià)格規(guī)定等。

然而快遞作為推動(dòng)流通方式轉(zhuǎn)型、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)的先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，和產(chǎn)業(yè)鏈上下游關(guān)系密切，因此企業(yè)要盡量做到“使命必達(dá)”，流程要盡可能優(yōu)化，這樣一來(lái)，消費(fèi)者也盡可能滿意，不過在寄送物品的價(jià)值認(rèn)定上的確容易出現(xiàn)爭(zhēng)議和盲區(qū)。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)，2022年1月到7月，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成608.6億件，同比增長(zhǎng)4.3%，然而因快遞郵件丟失、損毀而引發(fā)的糾紛也在增加。天眼查App顯示，順豐公司存在數(shù)百條法律訴訟信息，其中，運(yùn)輸合同糾紛、服務(wù)合同糾紛、財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛等占總數(shù)近一半。這背后也反映了順豐等快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)難題，勞動(dòng)力成本日益增加的情況下，如何更好完成服務(wù)。

根據(jù)艾媒咨詢相關(guān)報(bào)告顯示，疫情加速居民消費(fèi)線上化，線上下單、線下送達(dá)成為重要配送方式，各行各業(yè)商戶逐漸開辟線上化路徑，在供需雙方的共同推動(dòng)下，同城即時(shí)配送迎來(lái)爆發(fā)。根據(jù)測(cè)算，2021年中國(guó)零售O2O滲透率約為1.6%，預(yù)計(jì)2025年達(dá)到7.8%，屆時(shí)零售規(guī)模將突破1.2萬(wàn)億元。目前，多家互聯(lián)網(wǎng)巨頭入局，順豐同樣在該業(yè)務(wù)上進(jìn)行卡位。

順豐同城是順豐系旗下第四家上市公司，另外三家分別為順豐控股、順豐房托和嘉里物流。從財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，順豐同城業(yè)績(jī)?cè)鏊佥^快，2022年上半年?duì)I收為44.81億元，同比增速為20.82%。然而營(yíng)收快速增長(zhǎng)的背后，卻是持續(xù)不斷的虧損，今年上半年，歸母凈利潤(rùn)為-1.44億元，近四年虧損接近26億元。在美團(tuán)、達(dá)達(dá)、蜂鳥和閃送等早已入局的玩家面前，順豐同城的壓力并不小。

“此次保價(jià)賠償爭(zhēng)議也發(fā)生在同城配送中，這和傳統(tǒng)快件有很大的區(qū)別，同城配送的物品往往沒有商家或第三方參與，價(jià)值認(rèn)定規(guī)則更加不清晰，對(duì)很多消費(fèi)者而言，剛需性極強(qiáng)的情況下，很多寄送物品一旦出現(xiàn)問題，很難得到妥善的解決方案”。張書樂指出，同城配送涉及到的潛在糾紛可能更多，順豐如果想占領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)，必須將服務(wù)細(xì)化，不能再粗放經(jīng)營(yíng)，可以通過給出分類配套方案消除風(fēng)險(xiǎn)。

陳文明表示，企業(yè)在對(duì)量進(jìn)行追求的同時(shí)，更要向提質(zhì)轉(zhuǎn)型。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在原本的規(guī)模效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)布局等基礎(chǔ)上，探索新的業(yè)務(wù)模式，尋求差異化競(jìng)爭(zhēng)。此外，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重用戶體驗(yàn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)高凈值貨物的保價(jià)，切勿在格式條款跟郵寄過程中暗藏貓膩，坑騙消費(fèi)者會(huì)砸了自己的招牌。

“服務(wù)將貫穿始終，這個(gè)行業(yè)最大的價(jià)值也是基于此，企業(yè)要抓住問題的本質(zhì)，否則有可能越來(lái)越被動(dòng)”，趙小敏指出，同城配送市場(chǎng)發(fā)展還處于規(guī)模提升階段，未來(lái)企業(yè)的規(guī)模需要達(dá)到一定水平，解決方案能力需要更強(qiáng)，差異化能力將是一個(gè)非常大的看點(diǎn)。

作者：孟倩