若是像《Candy Crush》這樣只是購買剩余游戲次數(shù)，或像《輻射—避難所》這種并不涉及聯(lián)機內容的游戲，付費玩家對免費玩家并不會有太大的影響。但絕大多數(shù)游戲都強調玩家之間的交互，像這樣的游戲，從一開始便有一部分玩家更有優(yōu)勢。在這種實際上并不平衡的游戲中，免費玩家和付費玩家要如何平衡呢?

　　當項目經理之前，我曾經玩過一個叫《Galaxy Online II》的頁游。

　　這個游戲雖然是建造建筑、獲取資源、升級科技這樣的老套路，但它有一點非常有趣：在游戲中，玩家可以自己設定飛船上的配件，并由此生產出獨一無二的艦隊。由于飛船的容量有限，因此有限的容量究竟要用來強化火力，還是強化防御，還是強化射程和移動力來放對手風箏，這些都是需要細心考慮的因素。若是設計得當，便具有四兩撥千斤的奇效。

　　某一天，全服戰(zhàn)斗力排名第6的玩家突然遷躍到了我和另外4個小伙伴的星球附近，派出幾十萬艘飛船侵略我們，想要掠奪我們的資源。當時我們5個人排名最高的一位都在300名之后。從數(shù)據上看，我們一定會慘遭碾壓，但事實上，在我們精心設計的幾萬艘飛船和完備的陣型面前，對方的王牌艦隊遭到了毀滅性的打擊，一艘都沒剩下。

　　那個時候，我和小伙伴們認為這個游戲的平衡做得還不錯，本打算長期玩下去，但后來因為某些原因，我們突然集體棄坑了。

　　其中重要原因之一就是它的指揮官系統(tǒng)。在游戲中，每個艦隊可以配備一名指揮官，指揮官可以為艦隊帶來戰(zhàn)斗力加成，并觸發(fā)強力的指揮官技能改變戰(zhàn)局。免費玩家只能用沒有任何技能的白板垃圾指揮官，只有付費玩家才能享受到五花八門的指揮官技能。不過這些技能的加成并不是特別強，決定戰(zhàn)斗勝負的因素依然是艦船的配備與陣型，因此這個游戲依然算是平衡。

　　直到某次戰(zhàn)斗，我發(fā)現(xiàn)對面有個叫Nova的超稀有指揮官。從那一刻起，我就知道這游戲不能玩了，因為她的能力是有一定概率直接消滅一個格子的艦隊，這意味著哪怕你的飛船設計得再好，陣型再合理，都可能會因為某種偶然原因慘遭覆滅。

　　當然，Nova并不是無敵的，游戲里還有另一位指揮官，他的能力是可以無效對方指揮官的能力。有了他的保護，玩家的艦隊便不會在對抗Nova時遭受滅頂之災了。但沒錯，這個指揮官同樣是超稀有級，只有付費玩家才能拿到，而免費玩家沒有任何辦法阻止Nova，只能活在對她的恐懼中。

　　我在棄坑之前一共遇到過兩次Nova，在兩場戰(zhàn)斗中，她的能力從始至終都沒發(fā)動過?；蛟S她發(fā)動能力的概率非常低，但這就像一把達摩克里斯之劍，或許它永遠都不會落下來，但沒有哪個免費玩家喜歡每天頭上吊著一把劍玩游戲。

　　棄坑之后，我便沒再回去看過。

　　半年后，聽小伙伴說，大家都陸續(xù)棄坑了，我們原本所在的服務器漸漸變成了鬼服，后來排行榜很靠前的玩家也慢慢地不再出現(xiàn)了。

　　我認為，像《Galaxy Online II》這樣的機制就非常糟糕。因為在這個游戲中，土豪能隨意吊打普通人，普通人只能挨打。盡管它也有公會之類的，但最大的福利不過就是些不疼不癢的道具，或者讓你的資源速度加快，好多造出點船讓土豪拆。至于稀有圖紙、稀有指揮官、稀有的這個碎片那個符文什么的，這些好東西都和你無緣，快洗洗睡吧。

　　一旦免費玩家發(fā)現(xiàn)自己無論怎么努力都無法擺脫付費玩家的吊打，強烈的挫折感就會使他們放棄游戲，于是氪金金字塔的基臺也就塌了。失去了數(shù)量眾多的免費玩家，付費玩家無處獲得優(yōu)越感，于是他們也會漸漸流失，最后這個游戲就死了。

　　毫無疑問，付費玩家比免費玩家一定會在某些方面有優(yōu)勢，否則玩家就不會付費了，但這并不意味著兩者是無法平衡的。在這一點上，《爐石傳說》就做得就非常好。

　　和很多卡牌游戲一樣，《爐石傳說》的卡牌也是有品階之分的，從低到高分別是基礎、白色、藍色、紫色和橙色，品階高的卡牌通常會有更加強大的效果。游戲開始時，付費玩家由于購買了大量的卡包，他們就會有更多強力的紫卡和橙卡用來構筑卡組，也就有了更強的戰(zhàn)斗力。

　　舉個例子，《爐石傳說》內測的時候，我無論如何都沒法從大師二星晉級到大師三星。因為我只有藍白卡，而大師三星的玩家通常都有至少一張橙卡。在當時的環(huán)境下，有幾張橙卡強度非常高，只要任何一張打出來，原本均衡的場面基本就會瞬間崩盤。

　　但免費玩家并非毫無機會，他們可以通過游戲來賺取金幣。通過一點一點攢金幣、購買卡包來抽取卡片，并通過分解不想要的卡片獲得魔塵，他們也可以不斷積累強大的紫卡和橙卡。隨著時間的推移，免費玩家的卡池也會漸漸變得豐富，與付費玩家的差距不斷減少。當兩者差不多處于同一進度的時候，暴雪就會適時地推出新資料片與大量的新卡牌，為土豪玩家提供新的卡組嘗鮮順便吊打免費玩家的機會，也為免費玩家提供了新的動力。

　　另外，盡管昂貴的紫卡橙卡在單卡質量上通常強于藍白卡，但如果有明確的卡組構筑思路，廉價卡組的戰(zhàn)斗力未必比造價昂貴的卡組弱。事實上，在《爐石傳說》當前的版本里，薩滿的變速薩卡組和術士的動物園卡組是天梯公認的毒瘤。這兩套卡組絕大多數(shù)卡都是藍白卡，紫卡和橙卡數(shù)量極少且并不關鍵，即使沒有它們，也可以用別的卡片代替。這樣一來，即便是剛剛入坑不久的免費玩家，也能憑借這兩套卡擁有一戰(zhàn)之力。相反，如果只是單純地把看起來很厲害的紫卡橙卡一股腦塞進卡組，這樣的土豪恐怕難逃被輪番吊打的下場。

　　《爐石傳說》的核心玩法除了天梯模式之外，還有競技場模式。在競技場模式中，玩家需要從3個隨機職業(yè)中選擇1個。選擇了職業(yè)之后，玩家需要從3張隨機的卡片中選擇1張放進卡組，這樣選擇了30輪之后，由30張隨機卡片構成的卡組便完成了。無論是免費玩家還是付費玩家，在競技場中是完全公平的，雙方只能用這種隨機卡組互相毆打，不存在“我是付費玩家，所以我的隨機卡片比免費玩家的要好”這種事情。

　　在競技場中，玩家累計獲得12勝或3負之后便會強制離開，并根據戰(zhàn)績獲得獎勵。如果玩家能打到4勝，相當于競技場的門票錢回本了。如果能打到7勝以上，就相當于白賺一個卡包，而如果能打到12勝，就相當于不僅白賺一個卡包，還額外拿了2張競技場的門票。如果玩家的技術夠好，就能通過競技場的獎勵與每日任務實現(xiàn)永動，不斷地白賺卡包。這樣的獎勵設定對免費玩家而言無疑是一種福利，促使他們不斷地在競技場磨練技術，

　　我之所以認為《爐石傳說》的付費機制值得稱道，因為它秉承了這樣一個核心：付費玩家可以花錢獲得成就感，也能獲得切實可見的好處，但它平衡的游戲機制又使得付費玩家未必總能吊打免費玩家。它給了付費玩家好處，但又不會縱容他們可以無限地放大這種好處。

　　它不像我的項目那樣，今天出一張強力卡，土豪們每人花幾百刀買買買，明天出一張強力卡，土豪們又每人花幾百刀買買買。若只看對個體的吸金能力，我敢肯定《爐石傳說》比不上我負責的項目，但它從整體上提供了健康的游戲環(huán)境，免費玩家不容易感到挫折，不容易流失，反而會活躍地賺取游戲中的東西。

　　《爐石傳說》免費玩家與付費玩家的平衡性之所以這么好，或許是因為它的開發(fā)者是暴雪公司，它比國內的游戲公司更有經驗，因此做出來的游戲也更加平衡。

　　但我認為，這很可能并不是主要原因。

　　業(yè)界有個笑話，是這樣講的：有個手游策劃因為加班而過勞死。到了陰間，閻王嫌他生前坑害玩家，于是罰他每天都要玩游戲。策劃松了一口氣，剛想偷笑，閻王卻加了一句：“只能玩你自己策劃過的游戲?！?/p>

　　很多游戲公司都在做著千人一面的手游，大家知道自己只不過是在互相抄，大家都知道自己的游戲就是一坨翔，大家也都知道這坨翔不可能成為常青樹式的作品。事實上，沒有哪個公司想要做一款常青樹式的手游——既然手游玩家就是被套路吃得死死的，那還有什么必要非冒險創(chuàng)新不可呢?為什么不先把錢圈回來再說呢?它們不想追求平衡性。它們就是想吸金，就是想簡單粗暴，就是想像《Galaxy Online II》那樣，誰花錢誰就能贏。

　　不過每個人也都知道，若是任由付費玩家吊打免費玩家，游戲的下場只有死路一條。既要保證付費玩家的優(yōu)勢，又要保證免費玩家不會被打擊得太厲害，怎么辦呢?

　　于是聰明的策劃們想出了新的游戲機制，即通過“公會”這一紐帶，弱化付費玩家與免費玩家的沖突，轉而強調兩者之間的互利——普通人可以通過抱土豪大腿來獲得好處，而土豪可以通過被抱大腿獲得優(yōu)越感。這種被弱者視為強者帶來的優(yōu)越感，比單純地吊打弱者要強得多。

　　而這樣的游戲機制，也造就了這種游戲的“陪玩”特點。

　　在游戲中，絕大多數(shù)免費玩家只不過是付費玩家們的“陪玩”角色。原因很簡單，他們即使再怎么努力，裝備和等級之類的也絕對不可能比得上大R玩家。這種游戲通常擁有非常復雜的公會系統(tǒng)，而且以公會為單位的游戲系統(tǒng)或活動獎勵絕不會少。這種游戲一邊通過這種陪綁式的玩法培養(yǎng)玩家粘性，一邊又會通過公會給免費玩家發(fā)福利，減小免費玩家與收費玩家之間的差距，讓免費玩家感覺到希望，誘使他們不去看清現(xiàn)實，繼續(xù)呆在坑里。

　　對免費玩家而言，公會活動的獎勵很有可能是他們一輩子都拿不到的好東西，如果想要得到這些東西，就必須得加入強大的公會，抱個好大腿。而對于付費玩家而言，他們通過付費獲得了更強的戰(zhàn)斗力，自然就成為了眾人唯恐抱之不及的大腿。

　　試想一下，如果在某款游戲中，你的裝備比別人都好，戰(zhàn)斗力比別人都強，小伙伴們畢恭畢敬地視你為大哥，你說話沒人敢不當一回事。這樣的游戲，你玩得爽不爽?你愿不愿意繼續(xù)花錢，繼續(xù)這么爽下去?于是免費玩家通過抱大腿得到了好處，付費玩家在游戲中通過花錢享受到了優(yōu)越感。

　　這種優(yōu)越感通常不僅限于游戲本身，甚至還會延伸到游戲之外。

　　之前說過，我的項目的客服系統(tǒng)是外接的SDK，這樣便不用研發(fā)人員自行開發(fā)客服系統(tǒng)。這個SDK的奇妙之處在于，客服人員接到玩家投訴時，它不僅能顯示玩家的基本游戲資料，還能顯示玩家是否在游戲中充過值，充了多少，幫助客服人員決定處理問題的態(tài)度。

　　怎么能這樣呢?怎么連個游戲都這么勢利呢?難道免費玩家就不是玩家嗎?難道客服人員不應該一視同仁嗎?

　　理論上來說，客服人員確實應當公平處理所有玩家的問題，但這在實際操作中很難做到。

　　在游戲公司中，客服人員通常使用研發(fā)人員開發(fā)的客服工具解決游戲問題。約90%的問題都比較常規(guī)，可以通過客服工具解決，但剩下10%的問題往往千奇百怪，例如角色莫名其妙地長時間讀取，角色被卡在了什么地方，或是遇到了莫名的參數(shù)錯誤、資料混亂等等。像這些客服無法解決的問題，通常會上報給項目經理，由項目經理交給研發(fā)人員解決。

　　但研發(fā)人員通常是沒時間一邊悠閑地喝喝茶，一邊順手解決一下玩家問題的。他們絕大部分的工作內容要么是開發(fā)新的內容，要么是修復以往的bug。如果你是研發(fā)，你本來要專心致志地做一個新的大系統(tǒng)，工期很緊，結果你的項目經理一會讓你去查查玩家A的前后端數(shù)據是否正常，一會又讓你幫忙看看玩家B為什么卡住了，你會不會煩死?

　　這種稀奇古怪的問題，研發(fā)人員可能只要花上10分鐘就能解決，但作為項目經理，我不太想干擾他們的工作，浪費他們的時間，只為了幫助某個低等級免費玩家解決一個非共性的問題。一個只要10分鐘就能解決的問題，我都不愿意為此干擾研發(fā)，更何況那些可能要半個小時才能解決的問題?

　　如果是大R玩家的投訴，無論什么要求我們都可以努力滿足。因為毫不夸張地說，他們就是游戲的主體，是游戲的生命線。而且他們的數(shù)量不多，即使每個問題都全力解決，人力上也是能做到的?？扇绻麑Ψ街皇莻€陪玩的免費玩家，那他就只能祈禱研發(fā)們今天不是很忙了。因為沒有任何一家游戲公司會認為幫助免費玩家比研發(fā)任務更重要。

　　那，為什么不雇用一兩個研發(fā)人員專門負責處理玩家的問題呢?我要是敢這么和我老板建議，估計會被迎頭罵上一句：

　　“你丫的知道研發(fā)的人力成本多高嗎?!”

　　然后就被一腳踹出辦公室了。

　　客服人員漸漸地明白了這樣的處理原則，丟給我的免費玩家的怪問題越來越少。我在檢查客服的工作進展時，發(fā)現(xiàn)盡管沒處理的怪問題像雪球一樣越滾越多，但這并沒影響到項目每個月的流水，活躍用戶數(shù)量也沒出現(xiàn)明顯的變化。這個結論似乎非常政治不正確，但數(shù)據就是一點溫情都沒有的東西。

　　在所有的稀奇古怪的問題中，如果是付費玩家，他們可能會等上三四天，但他們的問題最終會得到解決。至于游戲中真正的超級大R，他們沒有任何問題需要拖上一天才能解決，因為客服會第一時間把問題反饋給我，而我會讓研發(fā)立刻把問題理掉，有幾次甚至讓運維部門幫忙一起拉數(shù)據，大家一起忙了一個小時才把問題搞定。

　　手游界中像這樣區(qū)別對待玩家的現(xiàn)象并不罕見，除了我自己的項目之外，我還接觸過這樣幾款游戲——在游戲中，只要玩家充值超過某個數(shù)額之后，就能升級到某個特定的VIP等級，解鎖專屬客服妹子的QQ號碼。這樣在游戲中一旦碰到問題，就可以直接通過QQ找到專用的客服妹子，讓她快速解決問題。就算沒問題，也可以沒事騷擾騷擾客服妹子。完全不用擔心這么做會被妹子罵，只要你不太過分，妹子通常都會哄著你。因為你是大R，她不能惹，否則一旦被項目經理知道了，她就要吃不了兜著走。我覺得這種做法比我更沒節(jié)操，簡直就是在賣妹子陪聊服務了，不過這種做法應該也并不罕見吧。

　　剛剛當項目經理的時候，我雖然會積極解決超級大R遇到的問題，但當沒問題的時候，我?guī)缀鯊牟辉谌豪锍霈F(xiàn)，也不給他們任何反饋。

　　負責指導我的資深項目經理認為我對超級大R的重視程度明顯不夠，她對我說：

　　“他們是這個游戲最重要的一部分玩家，無論如何都不能失去他們。你要經常和他們聊聊天，要是實在沒什么可聊的，只是籠絡一下也好。他們其實很希望能和游戲的管理員直接溝通，這樣他們能感到自己非常受重視，這樣有助于讓他們留下來?！?/p>

　　我一開始對她的話很懷疑，因為我并不相信溫情牌的效果。

　　直到和玩家們混熟了之后，有一天我在和一位叫Roserai的超級大R玩家聊天時，她說：

　　“其實，我有好幾次都覺得有點膩了，但是我最后還是留下來了。因為在我玩過所有的游戲里，這個游戲的客戶服務是最好的。游戲開發(fā)人員非常親切，而且樂于助人，每次我遇到問題的時候，他們總會在第一時間幫我解決。做得很好，繼續(xù)保持下去吧!要是五星卡掉率能高點就更好了!”

　　Roserai是她所在服務器第一位滿級的玩家，排名第一的公會會長。她的公會與服務器排名第二的公會在每次活動中都會打得你死我活，從而為游戲貢獻了很多美刀。如果她走了，公會里一大批人都會被帶走，而排名第二的公會失去了競爭對手，也就不再需要非常拼命地參加活動。

　　如果我們沒這么重視她，不跟她打溫情牌，就這么放她走了，我們的月收入會掉多少呢?

　　諷刺的是，就在Roserai夸我們服務親切，解決問題效率高的那天，一位等級不太高的免費玩家給我們發(fā)來了一封怒氣沖沖的信件，指責我們效率實在是太慢了。一個星期過去了，問題還是沒解決。在信的結尾，他不無諷刺地說道：“我已經決定再也不玩這個游戲了。如果你們以為這樣對待玩家也能讓游戲活下去，那就繼續(xù)這么做吧?！?/p>

　　我們也不無諷刺地聳聳肩——我們的游戲就是這樣活下去的。

　　在運營的過程中，經常會有玩家指責我們的游戲不公平，想要變得厲害就必須多花錢。但從來沒有任何一個大R指責我們說：“你們的游戲不公平。我花的錢多我就比別人厲害，這是不對的?！?/p>

　　歸根結底，玩家們渴望的并不是平等，而是優(yōu)越。而獲得優(yōu)越感最快最便捷的方法，無疑就是氪金。這也正應了那句話“這么多手游，總有一個能坑你”，因為所謂的手游，它的本質并不是游戲，而是優(yōu)越感。

　　受到我們特別重視的這群玩家中，有個叫Anomaly的。他和其他玩家一樣，都是所在服務器的高等級玩家，大公會核心成員，社區(qū)活躍分子，卡組深度研究者。唯一不同的一點是，他是純粹的免費玩家。

　　Anomaly從游戲剛開始運營的時候，就一直在非常努力地玩這個游戲，每天都會花非常非常多的時間在這個游戲上，稱之為在游戲中上班加班值班，毫不為過。盡管他的戰(zhàn)斗力依然比不上他的服務器氪金最多的玩家，但他已經足夠強大，足夠讓我們刮目相待了。因此即使身為免費玩家，他也一樣能戰(zhàn)勝別的玩家，得到我們的優(yōu)待。

　　從某種意義上來說，Anomaly是個非常成功的玩家，因為他在游戲中沒花一分錢，就體驗到了滿滿的優(yōu)越感，還被我們視為座上賓。但這一切的代價是什么呢?

　　或許是他的生命吧。