21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 記者郭美婷 實(shí)習(xí)生周逸婷 廣州報(bào)道

近日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)通報(bào)了一起直播平臺(tái)拒不配合核查消費(fèi)記錄、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的案件。

據(jù)悉，73歲的鄒先生于今年3月發(fā)現(xiàn)其支付平臺(tái)有一筆200元消費(fèi)記錄用于充值YY直播平臺(tái)一賬號(hào)，但其從未接受過該平臺(tái)任何直播服務(wù)，也不清楚該賬號(hào)的來源。向平臺(tái)要求退還錢款未果后，鄒先生向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)投訴，后者要求YY直播平臺(tái)幫助鄒先生核實(shí)其個(gè)人賬號(hào)的消費(fèi)信息，但最終仍以賬號(hào)信息屬個(gè)人隱私、公司只配合公安部門調(diào)查為由被拒。

受訪律師認(rèn)為，該案的關(guān)鍵在于發(fā)生糾紛的賬號(hào)是否為當(dāng)事人注冊(cè)。若確屬當(dāng)事人注冊(cè)賬號(hào)，則YY直播平臺(tái)公司有義務(wù)向消費(fèi)者提供交易記錄等必要的交易信息；若涉及的YY平臺(tái)賬號(hào)的確非由鄒先生注冊(cè)，則除了賬號(hào)主體本人同意或相關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)要求外，YY平臺(tái)無權(quán)擅自向他人公開相關(guān)賬號(hào)信息，否則既屬于違約行為，也侵害了賬號(hào)主體的隱私。

直播平臺(tái)拒絕為200元不明消費(fèi)提供信息

據(jù)廣東消委會(huì)公眾號(hào)通報(bào)，今年3月，73歲的鄒先生發(fā)現(xiàn)，其支付平臺(tái)賬單有一筆2021年10月份的200元消費(fèi)記錄，顯示用于充值YY直播平臺(tái)(廣州津虹網(wǎng)絡(luò)傳媒有限公司旗下)一YY賬號(hào)。鄒先生稱從未接受過該平臺(tái)任何直播服務(wù)，也不清楚該賬號(hào)的來源，要求YY直播平臺(tái)退還200元，但遭到Y(jié)Y直播平臺(tái)拒絕，遂向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)投訴。

廣東省消委會(huì)接訴后，要求YY直播平臺(tái)幫助鄒先生核實(shí)其個(gè)人賬號(hào)的消費(fèi)信息。YY直播平臺(tái)客服以賬號(hào)信息屬個(gè)人隱私、公司只配合公安部門調(diào)查為由，拒絕提供鄒先生的相關(guān)信息，堅(jiān)持讓鄒先生報(bào)警，由公安部門調(diào)查后再?zèng)Q定是否退款。

最終，平臺(tái)只透露了鄒先生充值的錢已全部用于打賞平臺(tái)主播，其余的信息始終拒絕提供，案件調(diào)解被迫中止。

廣東省消委會(huì)認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《個(gè)人信息保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者鄒先生在YY平臺(tái)的消費(fèi)記錄屬于其個(gè)人信息，而YY平臺(tái)作為處理消費(fèi)者個(gè)人信息的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的查閱權(quán)和復(fù)制權(quán)，不應(yīng)設(shè)置門檻將消費(fèi)者拒之門外。尤其是當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，涉事的YY直播平臺(tái)本應(yīng)積極提供相關(guān)信息，為消費(fèi)者維權(quán)提供便利。YY平臺(tái)上述舉動(dòng)明顯侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍認(rèn)為，該案的關(guān)鍵在于，發(fā)生糾紛的賬號(hào)是否為鄒先生本人注冊(cè)。

從目前廣東省消委會(huì)披露的信息來看，僅有鄒先生單方的說辭，這一糾紛的發(fā)生既有可能是其他人盜用鄒先生支付賬號(hào)，也不排除鄒先生自己在支付平臺(tái)中進(jìn)入YY直播小程序產(chǎn)生誤充值操作。

“如果涉及的YY平臺(tái)賬號(hào)的確非由鄒先生注冊(cè)，則除了賬號(hào)主體本人同意或相關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)要求外，YY平臺(tái)無權(quán)擅自向他人公開相關(guān)賬號(hào)信息，否則既屬于違約行為，也侵害了賬號(hào)主體的隱私?！毕暮｝埾?1世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者分析。

若該YY平臺(tái)賬號(hào)屬于鄒先生，北京星來律師事務(wù)所律師樊赟表示，根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》第十三條、第四十五條規(guī)定，在取得個(gè)人同意后，個(gè)人信息處理者可以處理個(gè)人信息，且“個(gè)人有權(quán)向個(gè)人信息處理者查閱、復(fù)制其個(gè)人信息”“個(gè)人請(qǐng)求查閱、復(fù)制其個(gè)人信息的，個(gè)人信息處理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供”。此外，《電子商務(wù)法》第六十二條亦提出，在電子商務(wù)爭(zhēng)議處理中，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供原始合同和交易記錄。

“直播打賞應(yīng)視作消費(fèi)者在平臺(tái)的消費(fèi)，當(dāng)糾紛發(fā)生后，YY直播平臺(tái)公司有義務(wù)向消費(fèi)者提供交易記錄等必要的交易信息?！狈S說。

企業(yè)可否以保護(hù)隱私拒絕提供信息

無獨(dú)有偶，知名匿名社交應(yīng)用脈脈同樣曾以維護(hù)用戶隱私為由，拒絕向法院提供用戶信息。

2019年3月28日，一名脈脈用戶以“嗶哩嗶哩員工”身份在職言區(qū)發(fā)布“B站，能睡小姐姐。我睡了四個(gè)”等違規(guī)評(píng)論，后因吸引大量評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，被列為熱門評(píng)論。

B站以“利用虛假用戶發(fā)布、傳播虛假不良言論……構(gòu)成商業(yè)詆毀的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為”為由，對(duì)脈脈提起訴訟，索賠300萬元。

一審過程中，脈脈主張涉案評(píng)論為用戶發(fā)布，但拒不提供該用戶信息。法院認(rèn)為脈脈沒有證據(jù)證明涉案評(píng)論系用戶發(fā)布，脈脈應(yīng)承擔(dān)該評(píng)論產(chǎn)生的法律責(zé)任。最終北京海淀法院對(duì)此案作出一審判決，脈脈構(gòu)成商業(yè)詆毀，需要賠償B站30萬元。

后脈脈不服一審判決，提起上訴。1月15日，脈脈發(fā)布官方聲明稱，經(jīng)法院調(diào)解，脈脈依法向法院提交涉案發(fā)布者信息，賠償B站8萬元，最終達(dá)成和解。

夏海龍分析，在脈脈被訴不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)一案中，案涉賬號(hào)客觀上發(fā)布了損害其他民事主體合法權(quán)益的言論，理應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。脈脈作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，雖有保護(hù)用戶信息的責(zé)任，但在用戶違反用戶協(xié)議出現(xiàn)侵權(quán)行為時(shí)，被侵權(quán)人就有權(quán)起訴平臺(tái)要求提供用戶真實(shí)信息以獲得賠償，這種情況下平臺(tái)應(yīng)該提供侵權(quán)用戶的真實(shí)信息，否則自己就要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。對(duì)被侵權(quán)人而言，無論平臺(tái)如何選擇都不影響其獲得應(yīng)有的救濟(jì)。

“‘職言’是脈脈app中深受用戶喜愛的一個(gè)重要特色模塊，主要原因就是這一模塊下用戶可以保持匿名，因此訴訟中脈脈公司拒不提供用戶信息，可能主要出于以強(qiáng)力保護(hù)用戶信息贏得用戶信任的考慮。”夏海龍說。

這也在性質(zhì)上與廣東省消委會(huì)所通報(bào)案件有所區(qū)別。樊赟表示，前者的實(shí)質(zhì)是“企業(yè)是否可以以保護(hù)客戶的信息安全為由拒絕提供個(gè)人信息”，而后者的糾紛，若賬號(hào)確屬鄒先生注冊(cè)，則可概括為“企業(yè)是否可以以個(gè)人隱私保護(hù)為由拒絕向其本人提供個(gè)人信息”，其實(shí)質(zhì)是個(gè)人是否有權(quán)了解個(gè)人信息處理者所處理的自身信息。

權(quán)衡用戶信任和法律責(zé)任

隨著《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)的落地，對(duì)用戶個(gè)人隱私保護(hù)既是企業(yè)的職責(zé)所在，也是維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象的金字招牌。如何界定個(gè)人信息保護(hù)的邊界？何種情況下可以提供用戶信息，何種情況下又必須堅(jiān)守底線？

“企業(yè)遭遇類似困擾時(shí)，可能會(huì)面臨如何權(quán)衡用戶信任和法律責(zé)任的難題，但歸根結(jié)底也是一種利益取舍。”夏海龍建議，絕大多數(shù)情況下，企業(yè)優(yōu)先履行與用戶間的協(xié)議約定，可能都會(huì)是更好的選擇。

他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，用戶知情權(quán)的范圍僅限于其自己賬號(hào)相關(guān)的信息，而不能直接涉及他人隱私。企業(yè)首先應(yīng)該嚴(yán)格保護(hù)所有用戶的賬號(hào)安全、個(gè)人信息和隱私，也應(yīng)在用戶協(xié)議中對(duì)用戶違規(guī)、侵權(quán)責(zé)任作出明確約定，盡力避免企業(yè)面臨兩難選擇。

樊赟則認(rèn)為，企業(yè)保護(hù)個(gè)人隱私的邊界在于國家強(qiáng)行法的規(guī)定。也即只有當(dāng)法律規(guī)范明確要求企業(yè)必須披露相關(guān)信息（如配合刑事調(diào)查），企業(yè)才有義務(wù)按照相關(guān)規(guī)定公開其客戶的有關(guān)信息。在國家法律規(guī)范之下，企業(yè)可根據(jù)企業(yè)與客戶簽訂的協(xié)議、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)慣例等界定個(gè)人信息保護(hù)的邊界?！坝捎趪曳傻淖儎?dòng)和行業(yè)環(huán)境的變化，企業(yè)進(jìn)行個(gè)人隱私保護(hù)的界限可能是不固定的。我個(gè)人認(rèn)為，隨著區(qū)塊鏈技術(shù)的發(fā)展與數(shù)字人民幣（DCEP）的推廣，今后這一問題將會(huì)進(jìn)一步凸顯?！?/p>

他建議企業(yè)首先進(jìn)行準(zhǔn)確的分類，明確哪些信息可以公開，哪些信息不可以公開，以及可公開的信息可以向哪些人公開，企業(yè)應(yīng)該建立更完善的企消互動(dòng)機(jī)制和內(nèi)部管理機(jī)制去回應(yīng)這個(gè)問題。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立公開熱線或郵箱等渠道，及時(shí)有效回應(yīng)客戶的個(gè)人信息需要。當(dāng)然，這一切都建立在企業(yè)處理、使用個(gè)人信息是善意的、符合誠實(shí)信用原則的這一基礎(chǔ)之上。

企業(yè)在守法的底線基礎(chǔ)上，應(yīng)該堅(jiān)持誠實(shí)信用的原則，爭(zhēng)取采取對(duì)公眾最有利的措施。樊赟指出，企業(yè)至少應(yīng)承擔(dān)三個(gè)責(zé)任：其一是遵守法律、服從監(jiān)管機(jī)構(gòu)指令；其二是維護(hù)社會(huì)公眾利益；其三是實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的，保護(hù)并非不可使用，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，用好個(gè)人信息也是必須要考慮到的。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這些應(yīng)當(dāng)是企業(yè)數(shù)據(jù)合規(guī)的應(yīng)有之義。

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