澎湃新聞?dòng)浾?呂新文 實(shí)習(xí)生 英草卓瑪

充值記錄。 本文圖片 受訪者提供

近日，來(lái)自浙江杭州的石女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，7月10日晚至次日凌晨，家中9歲孩子用平板電腦玩游戲《坦克大決戰(zhàn)》，在6個(gè)多小時(shí)內(nèi)充值21筆，共計(jì)8900余元。11日中午，石女士翻閱支付寶賬單發(fā)現(xiàn)扣款記錄后，先后聯(lián)系蘋果公司及游戲運(yùn)營(yíng)方互愛互動(dòng)（北京）科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱為“互愛互動(dòng)”）申請(qǐng)退款，均遭到拒絕。

對(duì)此，互愛互動(dòng)向澎湃新聞回應(yīng)稱，根據(jù)石女士提供的證據(jù)無(wú)法判定游戲賬號(hào)充值為未成年消費(fèi)，建議與蘋果官方溝通，而蘋果公司截至發(fā)稿時(shí)尚未對(duì)相關(guān)問(wèn)題作出回復(fù)。

投訴頁(yè)面截屏。

消費(fèi)者投訴：

石女士介紹，7月10日晚9點(diǎn)至次日凌晨4點(diǎn)，家中9歲小朋友用iPad玩游戲《坦克大決戰(zhàn)》。該游戲賬號(hào)此前是以家長(zhǎng)身份注冊(cè)，打開游戲界面后不需要重新登錄就可直接開始操作。小朋友在家長(zhǎng)不知情的情況下多次進(jìn)行游戲充值，共計(jì)充值8900余元。石女士稱，充值消費(fèi)時(shí)段內(nèi)自己正在睡覺，直至11日中午，她翻看支付寶消費(fèi)記錄才發(fā)現(xiàn)此事。

石女士提供的扣款記錄顯示，她的賬戶在6個(gè)多小時(shí)內(nèi)陸續(xù)充值21筆，單次最高充值金額為648元，共計(jì)8900余元。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，石女士得知小朋友7月8日在iPad上修改了自己的iCloud密碼，并在當(dāng)日就有一筆60余元的游戲充值消費(fèi)。石女士稱，不論是修改iCloud密碼還是后續(xù)的游戲充值消費(fèi)，同一iCloud賬號(hào)登錄的其他蘋果設(shè)備均未收到任何提示，只有iPad接收到了提醒。

石女士稱，得知此事后，她馬上聯(lián)系了蘋果公司客服申訴，并按照要求提供了相關(guān)證據(jù)。其中包括同時(shí)段自己的睡眠記錄，以及其他設(shè)備未收到更改密碼提示和消費(fèi)賬單等信息。石女士認(rèn)為，“蘋果是有漏洞的，孩子可以在沒(méi)有密碼指紋和面容的情況下，更改iCloud密碼，并且不向手機(jī)發(fā)提示?！钡暝V兩次，蘋果官方均以不符合退款條件為由拒絕了石女士的退款申請(qǐng)。

7月14日，石女士通過(guò)互愛互動(dòng)（北京）科技有限公司官網(wǎng)提供的QQ在線客服賬號(hào)，與該公司取得了聯(lián)系，并提供了賬號(hào)信息、消費(fèi)記錄等信息。工作人員稱憑消費(fèi)時(shí)間無(wú)法判定是否為未成年人消費(fèi)，因此無(wú)法處理此事，“建議可以再和蘋果客服人員溝通下”。

無(wú)奈之下，石女士向北京市消保委投訴互愛互動(dòng)（北京）科技有限公司，同時(shí)也向上海市消保委投訴蘋果貿(mào)易（上海）有限公司。她說(shuō)，北京市消保委告訴她，因投訴內(nèi)容不屬于日常消費(fèi)糾紛無(wú)法受理其申訴，建議向文化部門反映該情況。7月15日，上海市消保委反饋稱，“投訴事項(xiàng)涉及線上扣費(fèi)，根據(jù)蘋果官方回復(fù)，蘋果貿(mào)易(上海)有限公司只針對(duì)江浙滬地區(qū)直營(yíng)店提供售后服務(wù)，因蘋果官方在中國(guó)并無(wú)中國(guó)總部，且蘋果售后有不同的團(tuán)隊(duì)，因此無(wú)法受理。蘋果官方建議消費(fèi)者可向其在中國(guó)的售后兜底單位蘋果電腦貿(mào)易(上海)有限公司進(jìn)行投訴。”

澎湃新聞注意到，《坦克大決戰(zhàn)》官網(wǎng)頁(yè)面有12+適齡提示字樣，適齡提示中稱該游戲是一款玩法簡(jiǎn)單的拋物線彈道射擊游戲，適用于年滿12周歲及以上的用戶，建議未成年人在家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)下使用游戲產(chǎn)品。同時(shí)，適齡提示中還介紹稱該游戲中有用戶實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)，認(rèn)證為未成年人的用戶將接受相應(yīng)管理，包括付費(fèi)充值金額限制和使用時(shí)間限制等。

石女士告訴澎湃新聞，她也在反思家長(zhǎng)的監(jiān)管職責(zé)，“一方面沒(méi)有教育他“賬號(hào)”的觀念，另外對(duì)于沉迷游戲這一塊也是沒(méi)有教育好的”。

互愛互動(dòng)客服人員的回復(fù)。

企業(yè)回應(yīng)：

7月15日，互愛互動(dòng)客服人員回應(yīng)澎湃新聞稱，已接到石女士的相關(guān)投訴，但石女士的登錄消費(fèi)賬號(hào)為蘋果賬號(hào)，互愛互動(dòng)無(wú)法判定游戲充值為未成年消費(fèi)，建議再次嘗試和蘋果公司溝通。

上述客服稱，如果能判定是未成年人消費(fèi)，公司有專人負(fù)責(zé)處理，因此需要用戶提供一些能證明是未成年消費(fèi)的證據(jù)。對(duì)于何種證據(jù)能夠證明是未成年消費(fèi)，客服稱“需交由工作人員判斷”。

隨后，澎湃新聞致電蘋果官方客服，并根據(jù)其提供的郵箱向蘋果公司公關(guān)部門發(fā)送郵件，但截至發(fā)稿時(shí)尚未得到相關(guān)回復(fù)。

18日中午，石女士向澎湃新聞反饋稱，蘋果公司退款審核部門已于18日中午與她取得聯(lián)系。石女士提供的通話錄音顯示，蘋果公司稱已收到石女士向消協(xié)提交的退款申訴，但目前訂單測(cè)試未能通過(guò)，無(wú)法予以退款處理。

責(zé)任編輯：湯宇兵 圖片編輯：張同澤

校對(duì)：張艷