中午時分，楊浦區(qū)精衛(wèi)中心門診二樓熱線接聽室內，鄒坤良剛掛上電話，給自己熱了一份飯，電話鈴聲又響了。30分鐘后，來電者焦慮的情緒得到緩解，鄒坤良掛上電話，飯盒里的餐食早已涼透。
962525，是上海市24小時心理熱線。3月以來，心理熱線的接線量較往常大幅提升，平均每天大約接到150個市民來電。他們中，有居家隔離市民、有一線抗疫不堪重負的醫(yī)護人員，還有因上網(wǎng)課而產(chǎn)生親子矛盾的家長和學生……
陷在“14天循環(huán)”里的人
上海市心理熱線的接聽范圍覆蓋上海市和其他省份。接線員分布在上海各區(qū)，楊浦作為其中一個接線點，由一支30人團隊組成，他們是來自楊浦區(qū)精神衛(wèi)生中心的精神科醫(yī)生、心理咨詢師，以及社會上持有國家心理咨詢師證書的志愿者。
上海市心理熱線四組組長鄒坤良是楊浦區(qū)精神衛(wèi)生中心防治科的一名社工?！澳壳盁峋€的接線量已處于飽和狀態(tài)。來電者如果長時間等待，很可能會掛掉，因此每個電話的接聽時間要控制在30分鐘內?！?/p>
排班表上，除了當天的值班員，還會安排一名后備接線員，若出現(xiàn)接線員突然被隔離的情況，可以及時頂上，保證接聽席24小時在線。
接近中午，鄒坤良接到一位年輕媽媽的來電。這是居家隔離三口之家，原本14天隔離期即將結束，結果當天小區(qū)里出現(xiàn)一例陽性感染者。解封希望破滅，又開始新一輪“14天”循環(huán)。
電話里傳來孩子的吵鬧聲，年輕的媽媽呼吸急促，異常焦慮。“好不容易熬過十幾天，家里儲備的物資都快吃完了，這樣下去什么時候才能解封，我什么時候才能去上班？”
6歲的小孩正是最頑皮的時候，居家辦公的丈夫幾乎整天埋頭在書房?！拔乙灿泄ぷ?，做家務之余，我還要抽出時間辦公?！彼且幻蒲泄ぷ髡?，不擅長做家務，平時家里大小事務都交給保姆阿姨。封控期間，阿姨沒辦法進來，于是做飯、帶孩子、料理家務都落在她一個人身上。
“我每天晚上都失眠，現(xiàn)在一聽到孩子吵鬧就心慌，沒辦法集中注意力，人也變得易怒。”長時間隔離帶來的未知感讓她焦慮不安。
電話這一頭，鄒坤良耐心聽她講完，教她呼吸放松的方法，先平靜下來，逐一對她的焦慮給出積極回應?！笆紫饶憧梢院驼煞驕贤?，分配家務；其次，需要調整生活作息，適量運動有助睡眠；苦悶的時候，可以跟父母、朋友通電話，獲得一些心理支持?！?/p>
心理熱線的很多來電者都是封控中的居民。鄒坤良說：“封控帶來的不確定感和未知感就像導火索，而大多數(shù)人焦慮的深層次原因其實來源于現(xiàn)實生活中本身就存在的問題?！?/p>
工作忙碌的上班族，平時只有在下班以后才和孩子、家人在一起，以往相處之中沒有激發(fā)的矛盾因隔離而顯現(xiàn)出來。一些獨居的年邁父母平時得不到子女的經(jīng)常陪伴，封控更加劇了這種缺失感。還有的企業(yè)職工來電說：“其他同事都可以去上班，唯獨我不能出門，領導和同事會怎么看我……”這種焦慮情緒的根源來自日常的職場壓力。
“未知狀態(tài)下的隔離，放大和激發(fā)了每個人原生生活當中的矛盾和問題。”
電話那頭，女孩已劃破了手
3月25日晚，初三女孩小晴（化名）一直在電話那頭哭泣，說自己“不想活了”。她說特別恨自己的父母，并提到剛剛用掰斷的尺子劃傷了自己的手。
“你劃了哪里？”鄒坤良立即詢問?！笆直?。”女孩抽噎著，但已經(jīng)冷靜下來?！皞谏顔幔楷F(xiàn)在還在流血嗎？”“已經(jīng)不流了?！薄澳悻F(xiàn)在在哪里？”“我在自己的房間里?！薄澳阋郧坝羞^這樣的舉動嗎，還是今天是第一次？”“以前也有過……”
從小晴那里得知，她今年上初三了，平時學習成績不是很好，父母總覺得她用電腦和手機在玩，為了讓她專心學習，經(jīng)常拔掉家中網(wǎng)線。當天小晴要上網(wǎng)課，打開電腦才發(fā)現(xiàn)網(wǎng)線被拔掉了，于是和父母大吵一架?！拔覌屍綍r動不動就罵我，我爸還會打我。我對他們特別失望！”
“你爸媽在旁邊嗎？”鄒坤良問?！拔覌屧陂T外。”“你可以把電話給媽媽嗎，我和她說幾句？”小晴同意了，電話交到媽媽手上。
“孩子有抑郁癥?！毙∏鐙寢屨f?！俺掷m(xù)很長時間了，我們去醫(yī)院看過，一直在吃抗抑郁的藥?！?/p>
從小晴媽媽那里得知，她和丈夫這段時間均因為疫情沒辦法外出上班，長期面對有抑郁癥的孩子，彼此間的矛盾被激化了，當晚是因為感覺孩子特別不聽話才拔了網(wǎng)線，爆發(fā)了沖突。
“不管多生氣都不應該打罵，她剛剛劃傷了自己的手，你們趕緊帶她去醫(yī)院把傷口處理一下吧?！编u坤良勸她說，“孩子有抑郁癥，她自己也很痛苦，你們不能像對待普通孩子一樣對她有特別高的要求，需要更多耐心的陪伴和鼓勵?！?/p>
電話回到孩子手上的時候，小晴已經(jīng)停止哭泣?！拔覄偢銒寢屃牧?，她也很自責，你再給父母一次機會好嗎？他們會作出改變的，他們也很不容易?！彼屝∏绯兄Z，以后再想傷害自己的時候，先打給熱線求助。“有什么都可以跟接線員聊，但是不能再傷害自己?！毙∏缃K于答應了。
“這段時間，心理熱線接到很多青少年的電話，大多是因為長時間在家上網(wǎng)課而引發(fā)的親子矛盾?！焙芏嗲嗌倌陼扇》亲詺⑿宰詡姆绞?，用身體的疼痛來緩解心里的痛苦，發(fā)泄自己的情緒，作為懲罰父母的方式。
“這樣的案例需要耐心安撫，讓來電者盡快處理傷口，并后續(xù)作出保證，不再傷害自己?！编u坤良說，每次接線時首先要判斷對方的狀況。如遇緊急情況，則要在第一時間獲得來電者的位置信息并立即報警。
封控中的護士，一心到前線抗疫
“我是一名醫(yī)務人員，同事們都在前線抗疫，我卻隔離在家什么都做不了?！彪娫捊油?，來電者的聲音帶著焦躁和無助。“我覺得自己拖了大家的后腿……”
她自述所住的居民樓因為有密接人員而封控。時間過去一周了，但誰也說不清還要封閉管理多久。作為醫(yī)護人員，許多同事此時都奮戰(zhàn)在抗疫一線，她每天焦急地聯(lián)系居委會等部門，希望能早日回到崗位上，和隊員們并肩作戰(zhàn)……
這樣的故事，每天都在發(fā)生。一根電話線接通天南地北，連接著許多人、許多家庭的故事，電話那頭的人可能在哭泣，可能在經(jīng)歷痛苦，可能情緒焦慮，而接線員能做的，是在這段困難時期，盡一切努力為他們提供心理安慰和專業(yè)的意見。
“在電話的最后，如果我們幫助對方緩解了當下的焦慮情緒，他們會發(fā)自內心地說謝謝，這時我會很開心。但有的當事人遇到的問題超出了接線員的能力范圍之外，我們除了安撫，其實能提供的實質性幫助非常有限，這時我會有挫敗感?！?/p>
來電者在電話里哭訴，接線員需要時刻與對方共情，并給出積極回應，這對他們來說是精力和情感的消耗?！懊慨斪叱鼋勇犑?，都會感覺整個人都很累，不想再說話?！庇捎谝恢苯邮肇撁媲榫w，接線員每個月都要參加一次督導會，交流在接線中遇到的問題，共同探討，并請專家來解答和提出建議。
這一段時間，對每個人來說都是特殊時期?！爱斍吧虾ｉ_始全市新一輪核酸篩查，居家隔離期間心態(tài)調整很重要?！毙睦頍峋€的咨詢師給出幾點建議。
首先，要接納現(xiàn)實，放平心態(tài)，積極配合隔離措施。其次，要作息規(guī)律，居家隔離一定要保持適當運動。再次，了解自己所擁有的資源，當情緒焦慮時積極尋求幫助，包括親人、朋友、居委會，以及心理熱線等社會支持，不要憋著。最后，保持信心，暢想隔離結束后的美好生活，給自己輸入希望。
“疫情當中的隔離放大了每個人生活中的矛盾和問題，但這也是一個窗口期，讓人們思考自己與家人的關系、自己與工作的關系，去擁有更好的明天?！?/p>
欄目主編：周楠
題圖說明：楊浦區(qū)精衛(wèi)中心接聽室內，鄒坤良正在接聽求助者的來電。來源：作者：黃尖尖