疫情防控下，一些特殊場所對人員流動管理趨嚴，導致外賣員無法送餐上門，外賣只能放在指定場所，錯拿、丟失現(xiàn)象屢有發(fā)生。智能取餐柜的橫空出世，不僅解決了外賣配送“最后100米”問題，同時還成為“無接觸配送”的重要保障，此前屢獲認可。不過，近日，南京、大連、合肥等地部分取餐柜試水向外賣員收費，有聲音提醒此舉標志著取餐柜的“免費時代”或將終結。雖然運營商承諾“用戶取餐永久免費”，但仍有聲音擔憂取餐柜收費是否會重走快遞柜模式，讓外賣不再便利。此外，也有聲音討論讓外賣員承擔相關費用是否合理。

消費者：擔憂取餐柜或重走快遞柜老路，“外賣上門”自由權喪失

與取餐柜問題類似的豐巢快遞柜曾受到社會熱議，一方面，是其以“方便”之名，阻擋了快遞員送貨上門之路。另一方面，豐巢超時取件雙向收費也引發(fā)輿論不滿，認為作為消費者，既享受不到應有的送件上門服務，還要為存放快遞超時買單，全國范圍內的小區(qū)出現(xiàn)不少抵制行動。鑒于此，有不少聲音擔憂，智能取餐柜重走快遞柜老路，“外賣上門”或將成為歷史。百度號“海報新聞”報道稱，不少消費者擔心，雖然目前運營商承諾“用戶取餐永久免費”，但一旦收費模式漸成行業(yè)慣例，取餐柜的商業(yè)演進路徑極有可能向快遞柜靠近。還有多位南京市民表示：“隨著取餐柜在南京日益普及，通知客戶取外賣的不再是外賣小哥的電話，而是一條提示信息：‘您的外賣已到柜!’”“智能取餐柜本是科技服務生活的一大利好，現(xiàn)在卻成了配送服務打折的‘擋箭牌’。原本可以送到手里的外賣，現(xiàn)在卻必須自己去取。點外賣就是不想下樓”。

外賣員：取餐柜提升送餐“效率”，但外賣員是否能從中“獲益”存疑

綜合多家媒體報道，有數(shù)據(jù)顯示，在使用智能取餐柜之后，外賣員每單平均可節(jié)省4-10分鐘。目前來看，智能取餐柜的收費標準為0.4元/次左右，對于外賣員來講，尚屬于可承受范圍之內。智能取餐柜提高了配送效率，外賣員省下配送到門、在樓下等客戶的時間，可以充分利用節(jié)省下的時間，配送更多外賣、賺更多錢。但也有觀點提到，“只薅外賣員羊毛”的運營模式，增加外賣員經(jīng)濟負擔。據(jù)《半島晨報》報道，有外賣員表示，別看每單只收兩角錢，每天跑八十單，費用就是十六元。一個月就是幾百元。外賣送達后，有時還需要打電話、發(fā)短信通知顧客取餐，如果把通訊費用算在內，成本就更高了，“每送十單，就有一單白跑了”。在“算法”加持下，外賣員能否為下一單省出時間存疑。2020年，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章刷爆社交網(wǎng)絡，在外賣系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅動下，給外賣員規(guī)定的配送時間幾乎就是他們所能達到的極限，而且外賣員的送餐時間還處于縮減中。該文章將外賣員在“算法”之下的無奈與無力，展現(xiàn)在公眾面前。因此，也有網(wǎng)民擔憂，“外賣員受困于平臺算法，當外賣員處理訂單的速度普遍快于訂單預計時間的時候，平臺算法會不會因此縮短平均派送時間”。取餐柜方便、快捷，但是否真能為外賣員節(jié)省時間，仍有待商榷。外賣員主觀選擇權低，“被迫”成為買單一方?！栋雿u晨報》報道稱，智能取餐柜設施的投入使用，確實給外賣員和顧客帶來了更好的體驗。運營方先從顧客方面入手，培養(yǎng)出使用習慣，又把成本和利潤轉嫁到外賣騎手身上，而后者為了養(yǎng)家糊口，只能被動地去付費使用。

點評：智能取餐柜或成為解決送外賣最后一公里的良方，但消費者與外賣小間的權益也亟需厘清

一是不同運營方的經(jīng)營策略存在差異，有關部門要切實履行監(jiān)管職責。從目前來看，智能取餐柜的收費暫無統(tǒng)一標準，不同品牌、不同區(qū)域之間存在差異，定價是否規(guī)范、合理，需要監(jiān)管部門關注。《北京青年報》也在文章中提到，監(jiān)管部門對智能取餐柜的經(jīng)營情況要保持密切關注，在運營商改為收費模式時，需要明確告知收費標準、方法，明確是單向收費還是雙向收費，禁止玩弄價格貓膩。

二是平臺方應該承擔起相應責任，多元化優(yōu)化產(chǎn)業(yè)模式。外賣員在整個行業(yè)生態(tài)里，屬于弱勢、被動的一方，更應被社會保護，在快遞柜從“免費”到“收費”的過程中，不應只由一方買單，平臺也應積極承擔起相應責任，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)模式?！栋雿u晨報》報道稱，目前，智能取餐柜的收入主要有柜面廣告、線上商家合作、外賣存取費三種，囿于行業(yè)仍處于市場探索階段，各品牌運營方也是在摸著石頭過河，試圖找到穩(wěn)定的收益支撐點。在此過程中，可能會影響到原有的業(yè)態(tài)利益平衡。業(yè)內人士建議，在行業(yè)新賽道的博弈中，運營方要善于傾聽各方的聲音，不斷優(yōu)化運營布局，爭取形成多贏的局面。

三是智能取餐柜的使用和收費，應更加精細化。取餐柜的使用仍需尊重消費者的意愿為先，不少消費者表示，如若在公共場所使用取餐柜較為方便，但如若在家則希望外賣員送貨上門?！侗本┣嗄陥蟆肺恼乱仓赋?，對外賣行業(yè)的配送服務，需要進行更細致的規(guī)范，厘清“送餐上門”的流程和標準，要求外賣小哥合規(guī)配送，在將餐食放置取餐柜之前，要取得消費者的同意，以防范服務打折扣。物流行業(yè)專家楊達卿表示，智能取餐柜較適合對人流管控嚴格的機關辦公樓、醫(yī)院、學校等場景，應用智能取餐柜將是未來一大趨勢，智能取餐柜作為服務補充不會完全取代配送上門。當物業(yè)環(huán)境有條件實現(xiàn)送餐上門時，應該保障消費者的選擇權。這樣不僅能提升消費者滿意度，避免出現(xiàn)配送不到位和發(fā)生不必要的服務爭議。

（人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心 輿情分析師鄭熠）