疫情防控下，一些特殊場(chǎng)所對(duì)人員流動(dòng)管理趨嚴(yán)，導(dǎo)致外賣(mài)員無(wú)法送餐上門(mén)，外賣(mài)只能放在指定場(chǎng)所，錯(cuò)拿、丟失現(xiàn)象屢有發(fā)生。智能取餐柜的橫空出世，不僅解決了外賣(mài)配送“最后100米”問(wèn)題，同時(shí)還成為“無(wú)接觸配送”的重要保障，此前屢獲認(rèn)可。不過(guò)，近日，南京、大連、合肥等地部分取餐柜試水向外賣(mài)員收費(fèi)，有聲音提醒此舉標(biāo)志著取餐柜的“免費(fèi)時(shí)代”或?qū)⒔K結(jié)。雖然運(yùn)營(yíng)商承諾“用戶取餐永久免費(fèi)”，但仍有聲音擔(dān)憂取餐柜收費(fèi)是否會(huì)重走快遞柜模式，讓外賣(mài)不再便利。此外，也有聲音討論讓外賣(mài)員承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用是否合理。
消費(fèi)者：擔(dān)憂取餐柜或重走快遞柜老路，“外賣(mài)上門(mén)”自由權(quán)喪失
與取餐柜問(wèn)題類(lèi)似的豐巢快遞柜曾受到社會(huì)熱議，一方面，是其以“方便”之名，阻擋了快遞員送貨上門(mén)之路。另一方面，豐巢超時(shí)取件雙向收費(fèi)也引發(fā)輿論不滿，認(rèn)為作為消費(fèi)者，既享受不到應(yīng)有的送件上門(mén)服務(wù)，還要為存放快遞超時(shí)買(mǎi)單，全國(guó)范圍內(nèi)的小區(qū)出現(xiàn)不少抵制行動(dòng)。鑒于此，有不少聲音擔(dān)憂，智能取餐柜重走快遞柜老路，“外賣(mài)上門(mén)”或?qū)⒊蔀闅v史。百度號(hào)“海報(bào)新聞”報(bào)道稱(chēng)，不少消費(fèi)者擔(dān)心，雖然目前運(yùn)營(yíng)商承諾“用戶取餐永久免費(fèi)”，但一旦收費(fèi)模式漸成行業(yè)慣例，取餐柜的商業(yè)演進(jìn)路徑極有可能向快遞柜靠近。還有多位南京市民表示：“隨著取餐柜在南京日益普及，通知客戶取外賣(mài)的不再是外賣(mài)小哥的電話，而是一條提示信息：‘您的外賣(mài)已到柜!’”“智能取餐柜本是科技服務(wù)生活的一大利好，現(xiàn)在卻成了配送服務(wù)打折的‘擋箭牌’。原本可以送到手里的外賣(mài)，現(xiàn)在卻必須自己去取。點(diǎn)外賣(mài)就是不想下樓”。
外賣(mài)員：取餐柜提升送餐“效率”，但外賣(mài)員是否能從中“獲益”存疑
綜合多家媒體報(bào)道，有數(shù)據(jù)顯示，在使用智能取餐柜之后，外賣(mài)員每單平均可節(jié)省4-10分鐘。目前來(lái)看，智能取餐柜的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.4元/次左右，對(duì)于外賣(mài)員來(lái)講，尚屬于可承受范圍之內(nèi)。智能取餐柜提高了配送效率，外賣(mài)員省下配送到門(mén)、在樓下等客戶的時(shí)間，可以充分利用節(jié)省下的時(shí)間，配送更多外賣(mài)、賺更多錢(qián)。但也有觀點(diǎn)提到，“只薅外賣(mài)員羊毛”的運(yùn)營(yíng)模式，增加外賣(mài)員經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。據(jù)《半島晨報(bào)》報(bào)道，有外賣(mài)員表示，別看每單只收兩角錢(qián)，每天跑八十單，費(fèi)用就是十六元。一個(gè)月就是幾百元。外賣(mài)送達(dá)后，有時(shí)還需要打電話、發(fā)短信通知顧客取餐，如果把通訊費(fèi)用算在內(nèi)，成本就更高了，“每送十單，就有一單白跑了”。在“算法”加持下，外賣(mài)員能否為下一單省出時(shí)間存疑。2020年，一篇名為《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》的文章刷爆社交網(wǎng)絡(luò)，在外賣(mài)系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下，給外賣(mài)員規(guī)定的配送時(shí)間幾乎就是他們所能達(dá)到的極限，而且外賣(mài)員的送餐時(shí)間還處于縮減中。該文章將外賣(mài)員在“算法”之下的無(wú)奈與無(wú)力，展現(xiàn)在公眾面前。因此，也有網(wǎng)民擔(dān)憂，“外賣(mài)員受困于平臺(tái)算法，當(dāng)外賣(mài)員處理訂單的速度普遍快于訂單預(yù)計(jì)時(shí)間的時(shí)候，平臺(tái)算法會(huì)不會(huì)因此縮短平均派送時(shí)間”。取餐柜方便、快捷，但是否真能為外賣(mài)員節(jié)省時(shí)間，仍有待商榷。外賣(mài)員主觀選擇權(quán)低，“被迫”成為買(mǎi)單一方。《半島晨報(bào)》報(bào)道稱(chēng)，智能取餐柜設(shè)施的投入使用，確實(shí)給外賣(mài)員和顧客帶來(lái)了更好的體驗(yàn)。運(yùn)營(yíng)方先從顧客方面入手，培養(yǎng)出使用習(xí)慣，又把成本和利潤(rùn)轉(zhuǎn)嫁到外賣(mài)騎手身上，而后者為了養(yǎng)家糊口，只能被動(dòng)地去付費(fèi)使用。
點(diǎn)評(píng)：智能取餐柜或成為解決送外賣(mài)最后一公里的良方，但消費(fèi)者與外賣(mài)小間的權(quán)益也亟需厘清
一是不同運(yùn)營(yíng)方的經(jīng)營(yíng)策略存在差異，有關(guān)部門(mén)要切實(shí)履行監(jiān)管職責(zé)。從目前來(lái)看，智能取餐柜的收費(fèi)暫無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌、不同區(qū)域之間存在差異，定價(jià)是否規(guī)范、合理，需要監(jiān)管部門(mén)關(guān)注?！侗本┣嗄陥?bào)》也在文章中提到，監(jiān)管部門(mén)對(duì)智能取餐柜的經(jīng)營(yíng)情況要保持密切關(guān)注，在運(yùn)營(yíng)商改為收費(fèi)模式時(shí)，需要明確告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方法，明確是單向收費(fèi)還是雙向收費(fèi)，禁止玩弄價(jià)格貓膩。
二是平臺(tái)方應(yīng)該承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，多元化優(yōu)化產(chǎn)業(yè)模式。外賣(mài)員在整個(gè)行業(yè)生態(tài)里，屬于弱勢(shì)、被動(dòng)的一方，更應(yīng)被社會(huì)保護(hù)，在快遞柜從“免費(fèi)”到“收費(fèi)”的過(guò)程中，不應(yīng)只由一方買(mǎi)單，平臺(tái)也應(yīng)積極承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)模式?！栋雿u晨報(bào)》報(bào)道稱(chēng)，目前，智能取餐柜的收入主要有柜面廣告、線上商家合作、外賣(mài)存取費(fèi)三種，囿于行業(yè)仍處于市場(chǎng)探索階段，各品牌運(yùn)營(yíng)方也是在摸著石頭過(guò)河，試圖找到穩(wěn)定的收益支撐點(diǎn)。在此過(guò)程中，可能會(huì)影響到原有的業(yè)態(tài)利益平衡。業(yè)內(nèi)人士建議，在行業(yè)新賽道的博弈中，運(yùn)營(yíng)方要善于傾聽(tīng)各方的聲音，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)布局，爭(zhēng)取形成多贏的局面。
三是智能取餐柜的使用和收費(fèi)，應(yīng)更加精細(xì)化。取餐柜的使用仍需尊重消費(fèi)者的意愿為先，不少消費(fèi)者表示，如若在公共場(chǎng)所使用取餐柜較為方便，但如若在家則希望外賣(mài)員送貨上門(mén)?！侗本┣嗄陥?bào)》文章也指出，對(duì)外賣(mài)行業(yè)的配送服務(wù)，需要進(jìn)行更細(xì)致的規(guī)范，厘清“送餐上門(mén)”的流程和標(biāo)準(zhǔn)，要求外賣(mài)小哥合規(guī)配送，在將餐食放置取餐柜之前，要取得消費(fèi)者的同意，以防范服務(wù)打折扣。物流行業(yè)專(zhuān)家楊達(dá)卿表示，智能取餐柜較適合對(duì)人流管控嚴(yán)格的機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校等場(chǎng)景，應(yīng)用智能取餐柜將是未來(lái)一大趨勢(shì)，智能取餐柜作為服務(wù)補(bǔ)充不會(huì)完全取代配送上門(mén)。當(dāng)物業(yè)環(huán)境有條件實(shí)現(xiàn)送餐上門(mén)時(shí)，應(yīng)該保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。這樣不僅能提升消費(fèi)者滿意度，避免出現(xiàn)配送不到位和發(fā)生不必要的服務(wù)爭(zhēng)議。
（人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心 輿情分析師鄭熠）
