用戶調(diào)研是產(chǎn)品經(jīng)理的基本功，但如何提高用戶調(diào)研的有效性卻是一直困擾大家的問題。本文作者結(jié)合自身工作實(shí)踐，梳理總結(jié)了提高用戶調(diào)研有效性的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，與大家分享。
最近公司在做一個(gè)關(guān)于學(xué)生在線實(shí)習(xí)的業(yè)務(wù)模塊，恰好需要在做學(xué)生用戶調(diào)研方面的工作，加上之前和小伙伴接私活項(xiàng)目時(shí)也會(huì)和客戶面對(duì)面進(jìn)行調(diào)研，踩過一些坑，也收獲一些經(jīng)驗(yàn)，整理出來以便后續(xù)工作加以借鑒和改善。下面從四個(gè)方面總結(jié)下，如何提高用戶調(diào)研的有效性。
一、 明確有哪些調(diào)研對(duì)象
我們?cè)谡{(diào)研之前，首選要根據(jù)調(diào)研目標(biāo)確定跟哪些人了解問題。
對(duì)于C端產(chǎn)品的用戶調(diào)研而言，需要根據(jù)用戶屬性不同進(jìn)行區(qū)分，比如活躍用戶、沉寂用戶等，不同類型用戶可能代表不同的群體，往往能夠反映一些共性的用戶需求。
對(duì)于B端產(chǎn)品，使用者是業(yè)務(wù)內(nèi)部同事，需要根據(jù)所屬角色進(jìn)行區(qū)分，比如業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)人員、管理等，不同角色對(duì)同一個(gè)事情的關(guān)注點(diǎn)不同，所以往往會(huì)有不同的業(yè)務(wù)需求。結(jié)合公司的實(shí)際情況，梳理了主要的一些用戶角色，可以在后續(xù)工作中根據(jù)需要確定好調(diào)研對(duì)象。這里有個(gè)常見問題，就是在調(diào)研不同對(duì)象時(shí)，同一個(gè)問題可能導(dǎo)致不同角色之間的沖突，所以這個(gè)時(shí)候就要挖掘更深層的問題，找到平衡各方的需求解決方案。
二、 梳理結(jié)構(gòu)化調(diào)研問題
圍繞我們的調(diào)研目標(biāo)，在梳理相關(guān)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，才能羅列出有針對(duì)性的問題。
面對(duì)公司內(nèi)部同事進(jìn)行調(diào)研時(shí)，可以先通過系統(tǒng)功能或者產(chǎn)品同事，先了解一些已知的情況，這樣在調(diào)研問題的時(shí)候可以不用重復(fù)，否則容易造成反感，不利于調(diào)研工作展開。
通過羅列問題可以將重要的事情突出出來，次要的可以進(jìn)行簡(jiǎn)單確認(rèn)，節(jié)省時(shí)間。面對(duì)外部客戶，調(diào)研過程要突出自身的專業(yè)性，否則容易造成客戶不信任。
在梳理問題時(shí)，需要關(guān)注不同階段，初期可以多一些開放性的問題，讓調(diào)研者說出更多內(nèi)容。在后期與客戶交流過程中，則偏重具體性問題，用于確認(rèn)之前溝通是否準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)偏差。具體問題逐步展開以開放問題結(jié)束以開放問題開始逐步深入具體問題。
三、 選擇合適的調(diào)研方式
關(guān)于調(diào)研方式，網(wǎng)上有很多方法，但在實(shí)際工作中主要還是進(jìn)行訪談。這面就會(huì)涉及到如何溝通表達(dá)的問題，這部分沒有固定模式，需要根據(jù)不同調(diào)研對(duì)象采用不同策略。
有些調(diào)研對(duì)象很健談，業(yè)務(wù)知識(shí)也很豐富，他們?cè)敢獍凑兆约旱乃悸穪磉M(jìn)行訪談，這個(gè)時(shí)候更多的需要傾聽，但是要保證我們實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備的問題都能了解清楚就可以了，遇到這種調(diào)研對(duì)象，相對(duì)會(huì)輕松一些，也能了解很多業(yè)務(wù)知識(shí)。
還有一種截然相反的情況，對(duì)于一些底層的業(yè)務(wù)員，往往關(guān)注在自身的業(yè)務(wù)上，這個(gè)時(shí)候我們就要按照事情準(zhǔn)備的問題來展開，盡可能多的引導(dǎo)對(duì)方多講些業(yè)務(wù)場(chǎng)景。這部分在調(diào)研過程會(huì)遇到比較多，必須要靠逐步提高溝通方面的軟實(shí)力來強(qiáng)化。
四、 對(duì)調(diào)研活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)
任何一個(gè)項(xiàng)目或者方案的完結(jié)，無論成功或者失敗，都是需要一個(gè)復(fù)盤總結(jié)。調(diào)研也不例外，調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，必須要及時(shí)對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。一方面是為了理清業(yè)務(wù)場(chǎng)景，另一方面則是要把問題進(jìn)行分類，找到最本質(zhì)的問題，然后才能基于這些問題進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
特別需要注意的是，調(diào)研過程中可能會(huì)提出很多問題，需要標(biāo)注問題的重要性和出現(xiàn)頻率，這樣才能在后續(xù)工作中評(píng)估是否有必要解決這些問題。
總之，用戶調(diào)研是產(chǎn)品工作的重要組成部分，除了通用方法外，更多是要通過實(shí)踐不斷提高用戶調(diào)研有效性。
