每年的11月11日過后，“剁手”一詞就會成為網(wǎng)絡熱詞。之所以想要“剁手”，是因為消費者在激情購物之后才發(fā)現(xiàn)，自己后悔買了一些不合適的產(chǎn)品，因此想要換貨。但是，換貨從來不是好吃的“后悔藥”。尤其是在11.11購物節(jié)期間，很多商家會以業(yè)務繁忙為由，拒絕消費者的換貨要求。因此，每年的11.11前后，關于消費者換貨的投訴糾紛總是屢見不鮮。

京東集團副總裁、京東零售集團平臺生態(tài)負責人林琛

今年的京東11.11，身為“剁手黨”的你再也不用有這方面的擔憂了。原來平均5天的換貨繁瑣流程，最快只需要6個小時就可以完成退貨到拿到新貨的流程。這得益于京東在這個11.11對服務產(chǎn)品的全面升級。

吃個飯打個盹，要換的寶貝送來了

在沒有上門換新服務以前，消費者如果想要換貨，需要經(jīng)歷一個復雜的過程。首先，消費者要將舊的產(chǎn)品寄回給商家；商家收到產(chǎn)品后，確認產(chǎn)品沒有破損，再把新產(chǎn)品寄給消費者。整個過程平均需要5天，且充滿不確定性，很容易發(fā)生消費者和商家之間的糾紛。比如，商家收到產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損，不同意換新；但消費者聲稱自己寄出時沒有破損，時快遞過程造成的破損。消費者和商家難免落入“扯皮”的尷尬境地。

為了解決這一難題，早在2010年，京東自營就領先于行業(yè)上線了上門換新服務。這項服務顛覆傳統(tǒng)換貨場景。依靠京東自營的物流體系，京東快遞的快遞員上門收取消費者需要退換的產(chǎn)品，并當面確認是否有破損。一旦確認沒有破損，可以立即請求自營商家發(fā)貨新產(chǎn)品。這樣就大大節(jié)省了時間，原來平均5天的過程倍縮短至最快6個小時，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購服務體驗，打造真正人性化的“無感換貨”。

京東快遞小哥在送貨中。

在服飾鞋靴類商品中，上門換新服務又升級為“隨心換”服務。“隨心換”服務只需要用戶提交服務單，自行選擇所需更換商品型號、顏色、大小等信息，方便快捷。加入人工智能審核后，最快0.1秒便可生成上門換新指令。同時整個服務流程透明可視，用戶端可實時查看了解詳情。如今不只針對服飾鞋靴，部分汽車用品、日用品、家具軟裝等品類越來越多的商品都可以享受到這項服務。

據(jù)統(tǒng)計，上門換新服務上線以來，已經(jīng)覆蓋全國上千個核心區(qū)縣，超過1700萬京東用戶享受了這項便捷優(yōu)質(zhì)的服務。

服務范圍再增20萬商家

5天前，北京昌平區(qū)的小江在京東平臺的第三方商家處買了一個電水壺。收貨后，他發(fā)現(xiàn)壺的外殼上有一道劃痕，就在早上9點申請了換貨。商家只花了一個小時審核通過。下午3點多，快遞小哥就給小江送來新壺，并取走舊壺。這是京東第三方商家上門換新服務的第一單。林琛在京東11.11發(fā)布會上透露，今年京東11.11前，上門換新服務從只限于京東自營商家，拓展包含京東20多萬第三方商家?！拔覀冎铝τ趯⒎判姆?，打造成京東的第三張名片。升級服務，全面保障用戶在11.11期間的購物體驗，是打造這張名片的第一步。”林琛說。

此外， 京東11.11還將推出家電安裝“亂收費雙倍賠”、企業(yè)一站式購物服務“企悅”上線等一系列舉措，讓消費者買得放心、舒心。