一、首先是有客服外包的場(chǎng)地安排：

根據(jù)客戶對(duì)場(chǎng)地要求、需求人員情況、業(yè)務(wù)情況選擇合適的基地

目前眾包客服是疫情期間的，非常好的方案，性價(jià)比很高。

二、系統(tǒng)的準(zhǔn)備：

在項(xiàng)目正式開始前首先要分析系統(tǒng)配置要求，根據(jù)項(xiàng)目對(duì)系統(tǒng)的要求選擇合適的基地；每個(gè)座席都配備有臺(tái)式電腦以及軟電話全套設(shè)備，在項(xiàng)目確定后的一周之內(nèi)完成

三、招聘兩個(gè)階段：

第一階段為項(xiàng)目準(zhǔn)備期，參與人員數(shù)量大，根據(jù)項(xiàng)目需求預(yù)計(jì)需要2周時(shí)間（20人/周招聘速度）；20人以下正常一周完成招募工作。

第二階段為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期，為按需招聘

四、培訓(xùn)安排兩個(gè)階段：

第一階段為崗前培訓(xùn)，計(jì)劃2周完成（具體時(shí)間根據(jù)甲方也業(yè)務(wù)實(shí)際情況制定）；

第二階段為崗中培訓(xùn)，不定期根據(jù)業(yè)務(wù)及員工實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)

一，對(duì)于售前客服，最重要的是提升咨詢轉(zhuǎn)化率：

如何提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率？

制定相應(yīng)FAQ話術(shù)，并根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整話術(shù)；通過QC日常監(jiān)聽發(fā)現(xiàn)集中問題，進(jìn)行話術(shù)優(yōu)化；進(jìn)行相應(yīng)技能技巧培訓(xùn)，具體從以下幾點(diǎn)體現(xiàn)：

1,提高及時(shí)回復(fù)率，重視黃金6秒，通過快捷方式針對(duì)咨詢的客戶，先用設(shè)定好的話術(shù)，先溝通客戶，讓客戶感受到我們服務(wù)響應(yīng)很高；

2，全程使用禮貌用語：如您，請(qǐng)，謝謝；不使用服務(wù)禁語言；

3，服務(wù)熱情，不允許出現(xiàn)消極情緒；

4，溝通中配合表情符號(hào)，給人以親切的感覺；

5，對(duì)產(chǎn)品要熟悉，對(duì)產(chǎn)品的考試在前期每周都要進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)的考試；給顧客以專業(yè)的形象；

6，始終要保持笑意，每天都要以微笑的態(tài)度服務(wù)每一個(gè)顧客；

7，有效提問：七分問，三分說。預(yù)先設(shè)定有效的提問，通過提問了解客戶的真實(shí)的需求。

8，推薦產(chǎn)品時(shí)候，要做到不盲目推薦產(chǎn)品，始終站在客戶的立場(chǎng)上推薦產(chǎn)品；

9，促銷管理：及時(shí)告訴客戶優(yōu)惠的活動(dòng)，促銷公司的產(chǎn)品；

10，采用FAB銷售法，每一個(gè)公司的產(chǎn)品，都要從特性和給客戶帶來的好處，跟客戶進(jìn)行描述；產(chǎn)品的特性和產(chǎn)品的利益點(diǎn)，提前要做好要點(diǎn)描述，每一個(gè)模塊的要素不得少于三點(diǎn)，這樣才能保證總有一個(gè)亮點(diǎn)能夠打動(dòng)客戶；

11，永遠(yuǎn)說是的，理解您的想法，先要肯定客戶的意見和想法，不能先否定客戶。之后，在用補(bǔ)充說明的方式，對(duì)此發(fā)表公司的建議；

12，不斷的完善FAQ體系，將客戶的咨詢的問題，及時(shí)找到應(yīng)對(duì)的話術(shù)，并及時(shí)完善到FAQ的里面去；并要能夠通過客戶見證的案例給客戶以畫面感。傳輸給客戶保障制度，讓客戶能夠打消顧慮。

13，進(jìn)行長(zhǎng)期的有效的知識(shí)管理，將背景知識(shí)，優(yōu)秀案例和不合格案例歸類，營(yíng)銷方法和工具等進(jìn)行整理并分享，供坐席及時(shí)學(xué)習(xí)。

14，對(duì)坐席進(jìn)行績(jī)效考核：每個(gè)坐席都要設(shè)定好業(yè)績(jī)目標(biāo)，比如咨詢轉(zhuǎn)化率，銷售總金額，平均銷售單價(jià)等業(yè)績(jī)指標(biāo)，給與銷售的獎(jiǎng)勵(lì)，并且定期進(jìn)行坐席銷售的排名，給予第一名另外的獎(jiǎng)勵(lì)；

15，對(duì)于銷售的流程及時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，提升效率；

16，對(duì)于消費(fèi)者行為進(jìn)行定期分析，列出影響客戶購(gòu)買的關(guān)鍵因子和權(quán)重，并逐個(gè)列出解決方案；

17，質(zhì)量管理提升業(yè)績(jī)：通過對(duì)每一個(gè)坐席的質(zhì)檢，找到每個(gè)坐席的問題點(diǎn)以及優(yōu)秀的案例。

18，通過優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)來引導(dǎo)客戶，對(duì)于糾結(jié)和比價(jià)的客戶，告訴客戶聽評(píng)價(jià)好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么，從而讓客戶覺得我們的產(chǎn)品是最優(yōu)的。

二、如何提升服務(wù)質(zhì)量？

接起率：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)調(diào)度，根據(jù)進(jìn)線情況實(shí)時(shí)調(diào)整人力，保證時(shí)段人員合理化安排；根據(jù)進(jìn)線情況及歷史進(jìn)線量數(shù)據(jù)，合理安排排班，制定緊急預(yù)案

滿意度：通過員工不滿意錄音抽聽，進(jìn)行不滿意分析；不定期召開錄音分享會(huì)議，制定激勵(lì)方案

質(zhì)檢：QC日常抽聽及班組長(zhǎng)不定時(shí)錄音抽聽，發(fā)現(xiàn)員工問題，對(duì)共性問題進(jìn)行培訓(xùn)，個(gè)性問題線下一對(duì)一輔導(dǎo)

投訴：灌輸服務(wù)意識(shí)，制定服務(wù)投訴紅線處罰機(jī)制

三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

通過工單分析進(jìn)線TOP問題占比，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

四、團(tuán)隊(duì)管理

人才培養(yǎng)：發(fā)現(xiàn)可培養(yǎng)人才，為其制定發(fā)展目標(biāo)并創(chuàng)造實(shí)踐機(jī)會(huì)，等待機(jī)遇，期間培養(yǎng)其執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)管理能力及溝通能力（上下級(jí)、平級(jí)、跨部門溝通）

班組長(zhǎng)能力提升：制定日常管理規(guī)范及流程，定期開展日、周、月數(shù)據(jù)分析會(huì)，提升班組長(zhǎng)數(shù)據(jù)分析能力和指標(biāo)敏感度；班組長(zhǎng)溝通技巧及發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)潛在問題能力提升

團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性：定期開展人員關(guān)懷活動(dòng)，管理者不定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)人員面談，針對(duì)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性進(jìn)行摸底排查，保證提前知曉員工異常情況，補(bǔ)充人力

市場(chǎng)價(jià)格多少錢