各位小伙伴們大家周一好，又到了每周一給大家分享干貨內(nèi)容的時候啦~

本期來跟大家分享一下客服工作管理流程以及客服崗位里面的每項職能崗位的核心細(xì)則，也是干貨滿滿推薦收藏~

一.補償流程

當(dāng)客戶咨詢之后與售后客服進(jìn)行溝通，溝通是否接受補償，如果客戶同意補償就進(jìn)行補償訂單登記返款，如果不同意補償，就進(jìn)行三包的流程（包退，包換，包賠）

二.催發(fā)貨流程

客戶咨詢發(fā)貨狀態(tài)，我們首先要先查看是否有超過發(fā)貨時效，如果正常的我們就安撫客戶，告知客戶我們會盡快安排。

如果顯示已經(jīng)超過了發(fā)貨時效，登記跟進(jìn)，并且給客戶贈送一個禮品進(jìn)行安撫，查看訂單為什么沒有發(fā)出，是倉庫漏件，還是缺貨，盡快的解決處理。

三.錯發(fā)貨流程

如果有客戶反饋發(fā)錯訂單，首先讓客戶提交收到貨品的面單信息以及實際收到物品的圖片，與客戶進(jìn)行協(xié)商是否愿意接受錯發(fā)商品，如果愿意接受可給予一定的補償。

如果客戶不接受查看貨物是否有寄回的價值，如果運費大于產(chǎn)品價值可以直接給客戶補發(fā)，如果商品價值過高可讓客戶寄回重新安排換出

四.大訂單的申請流程

一般五個訂單以上可以按照商品價值的九折給到，如果訂單更多可聯(lián)系主管進(jìn)折扣申請。

對于大訂單一定要詳細(xì)問清楚客戶的收貨地，訂單的包裝要求（裝一起還是單獨裝）等等，避免后續(xù)糾紛的產(chǎn)生。

五.訂單跟蹤流程

貨物發(fā)出之后應(yīng)當(dāng)持續(xù)跟蹤貨物的物流情況，如攬收是否超時，中轉(zhuǎn)是否超時，待簽收時長是否超時…

實時跟進(jìn)訂單的具體情況，有利于維護(hù)買家的粘度從而增進(jìn)客戶對品牌的忠誠。

六.訂單修改流程

當(dāng)客戶提出需要進(jìn)行訂單修改的時候，我們首先先查看是否已發(fā)貨，如果未發(fā)貨通知售后客服或者是倉庫進(jìn)行訂單的修改，修改完畢后需要將訂單信息重新發(fā)給客戶進(jìn)行核對。

如果顯示已發(fā)貨，通知合作的快遞進(jìn)行修改，已發(fā)貨只能修改地址無法修改訂單產(chǎn)品，如果需要修改訂單產(chǎn)品的聯(lián)系快遞那邊進(jìn)行攔截退回，攔截退回成功后重新更換訂單產(chǎn)品發(fā)出。

七.發(fā)貨流程

此流程按照每個公司的具體情況不同，正?？蛻舾犊畛晒χ蠛藢嵖蛻舻木唧w信息，如偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是中轉(zhuǎn)倉，海外倉等是否能夠正常發(fā)出，會不會影響訂單的收貨情況？如果信息一切OK倉庫那邊會根據(jù)訂單的信息進(jìn)行揀貨打包，稱重最后再后臺里面同步單號物流攬件發(fā)出。

八.返修流程

如接收到客戶咨詢需要產(chǎn)品返修，我們首先先查看訂單信息是否在返修的條件之內(nèi)，如不符合返修條件的客戶寄回我們原件退回，或者聯(lián)系客戶收取一定費用進(jìn)行返修。

如果符合返修條件的進(jìn)行返修入庫，返修登記表同步給客服人員查看此件維修的進(jìn)度，當(dāng)客戶問起我們也好及時答復(fù)，如果返修成功后將發(fā)出的單號同步到返修表里面，并且留言給客戶。

九.換貨流程

如有客戶收到產(chǎn)品后需要聯(lián)系更換，一樣先查看客戶是否符合換貨條件，如產(chǎn)品是否有拆封，是否在換貨的規(guī)定時間內(nèi)，商品標(biāo)簽是否有拆除等，如果符合換貨條件的商品退回入庫，重新給客戶按要求進(jìn)行更換，如果更換的是同一產(chǎn)品直接更換即可，如果更換其他產(chǎn)品查看是否有差價，讓客戶進(jìn)行補差價再換出。

如果不符合換貨條件的，直接原件拒收。

十.快遞查詢流程

當(dāng)客戶咨詢物流訂單狀態(tài)的時候，我們先查看訂單是否正常（有最近24小時內(nèi)物流更新即為正常）如訂單正常情況客戶進(jìn)行催促，我們禮貌安撫進(jìn)行物流催促即可。

如物流時效超過48小時未更新或停滯在某個地區(qū)，需要聯(lián)系合作快遞查看訂單具體的情況，核實是否丟件或者是其它原因?qū)е挛锪魍枰M快恢復(fù)正常，如果超過72小時還未有物流更新情況可以按丟件處理，與合作方快遞進(jìn)行溝通，讓合作方快遞將停滯物流找到退回找不到進(jìn)行理賠，給客戶重新更換物流進(jìn)行發(fā)出。

十一.開票流程

如有需要開票的客戶，讓客戶在訂單內(nèi)進(jìn)行開票申請，告知客戶開票會按開票順序正常開出，如有客戶需要加急的可以將客戶的ID發(fā)送到財務(wù)部門，讓財務(wù)部門加急開。

十二.退貨流程

客戶聯(lián)系需要退貨，先查看客戶需要退貨的原因能否進(jìn)行挽留，如果客戶堅定需要退貨核實產(chǎn)品是否符合退貨的條件，如果符合退貨條件的讓客戶進(jìn)行原件寄回即可。

如果不符合退貨條件的告知客戶具體原因，如果客戶堅持要退貨又不符合退貨條件時，我們可以給到訂單30%的虧損空間，安撫客戶不退貨避免投訴糾紛之類的產(chǎn)生。

十三.維權(quán)流程

當(dāng)客戶發(fā)起維權(quán)或投訴時應(yīng)與部門主管進(jìn)行溝通，查看客戶投訴的主要內(nèi)容，根據(jù)內(nèi)容給客戶提供合理的解決方案，如客戶可以接受讓客戶撤銷投訴，正常按流程進(jìn)行操作。

如客戶不接受，我們按照客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行提交憑證等待人工處理。

十四.贈品/包郵申請流程

當(dāng)客戶購買產(chǎn)品之后，提出需要贈品/包郵需求，查看贈品/包郵的規(guī)則，如果此產(chǎn)品符合贈送贈品/包郵的，可以在訂單備注里面插旗添加贈品，免郵則直接免除。

如果此訂單本身屬于特價商品，不含贈品/包郵貨物，不享受贈品/包郵策略的告知客戶進(jìn)行安撫，禮貌謝絕。或者提交審批給部門主管，由部門主管審定是否可以贈品/包郵。

以上是客服部門常見的一些工作流程，更細(xì)節(jié)的流程在這我就不去一一描述，僅分析大方向給大家參考。