澎湃新聞記者 邵冰燕

“空乘歧視非英語乘客”處理結(jié)果公布后，國泰空乘工會發(fā)內(nèi)部郵件表達(dá)對解聘空乘的遺憾與心痛。

據(jù)《香港01》5月24日報(bào)道稱，其獲悉一份國泰航空空乘工會今日向其會員發(fā)出的電子郵件。其中提到，正如公司強(qiáng)調(diào)，空乘應(yīng)包容并接納不同生活模式及多元文化，雖然空乘或不懂乘客的語言，但相信仍會盡力溝通并互相尊重。郵件還指出，對現(xiàn)時(shí)空乘面對許多失實(shí)指控及網(wǎng)上謠言感到心痛，并稱工會原期望國泰可就事件提供指引及指導(dǎo)支援，但最終卻換來“不幸”的消息。

此外，據(jù)報(bào)道，國泰空乘工會還提醒會員，無論發(fā)生什么空乘應(yīng)知道自己的權(quán)利。工會在信中列出根據(jù)機(jī)艙服務(wù)指引，倘機(jī)上有乘客偷拍，可有禮貌地要求對方刪除，若乘客拒絕則可通知機(jī)長或機(jī)艙經(jīng)理要求乘客刪除，否則可通知地勤安保人員在飛機(jī)降落后提供協(xié)助。工會又指，根據(jù)相關(guān)安全手冊，國泰應(yīng)對不守規(guī)矩乘客采取“零容忍”政策，并確保員工在處理相關(guān)事件時(shí)，是得到公司的全面支持。

5月24日，一位接近國泰航空的內(nèi)部人士告訴澎湃新聞記者，其收到了上述英文郵件，上述提及的郵件內(nèi)容屬實(shí)，郵件中除了提到工會注意到大家士氣低落、整體面臨壓力外，也確有提及空乘在工作時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

據(jù)香港橙新聞5月24日報(bào)道，國泰航空行政總裁林紹波當(dāng)日在廣州出席“粵港合作周”啟動儀式暨SmartHK“推動高質(zhì)量發(fā)展·香港論壇”。他會見記者時(shí)回應(yīng)事件，用普通話再次致歉。他表示，今后將會帶領(lǐng)一個(gè)工作小組全面檢討，審視公司服務(wù)流程等相關(guān)制度，改善相關(guān)方面的情況，“此次事件對國泰航空品牌形象有負(fù)面影響，特別是在內(nèi)地，但希望能給予國泰航空機(jī)會改善服務(wù)?！?/p>

據(jù)香港文匯網(wǎng)報(bào)道，香港特別行政區(qū)行政長官李家超5月24日上午也出席上述活動開幕式，他在致辭時(shí)表示，對香港國泰航空公司有關(guān)人員對內(nèi)地乘客做出不尊重的言行感到痛心，稱這些惡劣行為傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮的文化和價(jià)值觀。李家超表示，他已向國泰航空行政總裁林紹波提出，此次事件屬于嚴(yán)重事件，國泰航空需進(jìn)行檢討，類似情況不容再次發(fā)生。

近日，國泰航空空乘歧視非英語乘客的事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，接連幾天登上熱搜。

整個(gè)事情起源于一位博主在社交平臺發(fā)文，稱其5月21日搭乘國泰航空CX987航班，由成都飛往香港，實(shí)名舉報(bào)國泰航空空乘歧視非英語乘客，并附上相關(guān)錄音。

該博主指出，其所乘坐的此趟航班基本全滿，其座位正好位于飛機(jī)尾部，離乘務(wù)員準(zhǔn)備餐食及休息之處比較近，“自我坐下開始，就不斷聽見后艙乘務(wù)員開始用英文，粵語抱怨。整個(gè)航班兩個(gè)半小時(shí)，對旅客的侮辱言語以及陰陽怪氣就在后面講了兩個(gè)半小時(shí)?！?/p>

該博主舉例稱，聽到乘務(wù)員有“If you cannot say blanket, you cannot have it.”（如果他們不會說毛毯的英文，那他們就不配擁有毛毯）以及“Carpet is on the floor.”（地毯是在地上）等表述。

“我猜想，應(yīng)該是前排旅客努力用自己會的英文單詞想要跟這些‘只會英文的’乘務(wù)員拿毛毯?！痹摬┲鬟€表示，其附近的一位乘客，也嘗試用英文詢問如何填寫入境卡，得到的也是無比不耐煩的回應(yīng)。此外，有個(gè)老人起飛后沒多久抱著小孩上廁所?？战阍诤竺?，先用粵語廣播“安全信號燈還未熄滅，請回到座位”，然后用粵語跟她同事說“他們聽不懂人話啦”。

帖子一經(jīng)發(fā)布，受到大量網(wǎng)友關(guān)注。其間，國泰航空也對此發(fā)布了兩次道歉聲明以及一次處理結(jié)果的進(jìn)展。

國泰航空行政總裁林紹波于5月24日晚間表示，目前，國泰航空已完成對于事件的調(diào)查，并依據(jù)公司的規(guī)章制度，對三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘?！霸诖?，我想再次重申，對于個(gè)別員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及道德準(zhǔn)則的行為，國泰航空將秉持‘零容忍’的態(tài)度，絕不姑息。”

林紹波還表示，“為了避免同類事件再次發(fā)生，我將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視我們的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國泰航空的服務(wù)品質(zhì)。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。”

據(jù)2022年年報(bào)顯示，國泰航空于1946年在香港成立，截至去年底，國泰航空擁有181架客機(jī)及貨機(jī)。國泰航空2022年收入510.36億港幣，同比增長12%，虧損65.48億港元，同比增長18%，客運(yùn)收入136.86億元，同比增長214.9%，全年運(yùn)載旅客280萬人次，較2021年增加291.1%。其中，去年國泰航空在中國香港、中國臺灣及中國大陸的營收達(dá)到344.56億港幣，占總營收近68%。

截至5月24日港股收盤，國泰航空（0293.HK）報(bào)7.5港元/股，跌1.57%。

來源：澎湃新聞