從信息技術(shù)發(fā)展到工業(yè)4.0時(shí)代，醫(yī)療信息化轉(zhuǎn)型是大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展路徑。但那些 沒(méi)有轉(zhuǎn)型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其市場(chǎng)、醫(yī)療服務(wù)、運(yùn)營(yíng)已經(jīng)無(wú)法跟上互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代智慧醫(yī)療的發(fā) 展，為了持續(xù)保持自身競(jìng)爭(zhēng)力，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理和流程的集成化和智能化已經(jīng)是大勢(shì)所趨。
1、業(yè)務(wù)需求
可能遇到以下患者場(chǎng)景：有個(gè)干眼病患者，就診后2天去海邊玩，戶外天氣非常好，烈日 直射眼部，同時(shí)刷了短視頻到7-8小時(shí)，這時(shí)眼睛有干澀和異物感，并伴有燒灼感，她非 常難受，等到醫(yī)院治療的時(shí)候，醫(yī)生告知病情比之前更加嚴(yán)重，需要留觀醫(yī)院治療，因此 影響工作和學(xué)習(xí)。對(duì)于一些工作忙碌的人或老年人經(jīng)常忘記按醫(yī)囑要求吃藥、沒(méi)有按時(shí)復(fù) 診、沒(méi)有遵循治療計(jì)劃，延誤了最佳的治療時(shí)間。有時(shí)候聯(lián)系醫(yī)院客服或線上咨詢?nèi)藛T， 但是第二次再打電話的時(shí)候還需要再次重復(fù)之前說(shuō)過(guò)話，很煩惱。
以上場(chǎng)景我們可以總結(jié)出3點(diǎn)：（1）患者信息和數(shù)據(jù)沒(méi)有在醫(yī)院內(nèi)部做到實(shí)時(shí)共享，沒(méi)有 和HIS打通。（2）患者交互及服務(wù)信息沒(méi)有統(tǒng)一記錄，而是分散在各個(gè)部門(mén)，無(wú)法建立統(tǒng) 一、全面的客戶觀察。（3）沒(méi)有整體的客戶數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，手工做各種報(bào)表，經(jīng)營(yíng)決策 沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐。而康策醫(yī)院CRM系統(tǒng)的作用，就是幫助醫(yī)院集中管理患者信息，建立客戶 360 全景視圖，賦能精細(xì)化的患者服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的溝通服務(wù)體系，提升醫(yī)院醫(yī) 療方式多樣化，夯實(shí)醫(yī)院品牌影響力，提供決策數(shù)據(jù)支撐，提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)效率。建設(shè)貫穿 院前、院中、院后不同時(shí)期的客戶管理、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的醫(yī)療行業(yè)CRM系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶 全生命周期的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。
2、技術(shù)推動(dòng)
隨著物聯(lián)網(wǎng)、5G、社交、BI數(shù)據(jù)分析、AI人工智能等應(yīng)用技術(shù)落地，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)客戶數(shù)據(jù) 的收集和管理開(kāi)始變得更為需要。數(shù)據(jù)庫(kù)可以統(tǒng)一收集客戶信息，并對(duì)有權(quán)限的業(yè)務(wù)人員 進(jìn)行共享；數(shù)據(jù)分析可以幫助業(yè)務(wù)人員了解客戶需求和偏好，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)；AI 人工智能診后隨訪服務(wù)管理，幫助慢性病患者健康服務(wù)延伸到家 ，在慢病的診后管理中 ，存在缺乏高效的信息采集手段以及隨訪信息難以保存和分析的現(xiàn)象?？梢哉f(shuō)醫(yī)院CRM系 統(tǒng)的部署，能夠幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立一個(gè)面向患者的統(tǒng)一的智慧服務(wù)平臺(tái)。
3、數(shù)據(jù)集成化
建立起醫(yī)院統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)信息（CDI），雖然醫(yī)院已經(jīng)上線了HIS系統(tǒng)等醫(yī)院基本管理系 統(tǒng)，但是沒(méi)有建立全面立體的患者院前、院中及院后信息，通過(guò)對(duì)客戶資料的標(biāo)準(zhǔn)化收集 ，搭建多層面分析形成大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。隨著一場(chǎng)疫情，讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院快速發(fā)展起來(lái)，互聯(lián)網(wǎng) 醫(yī)院的發(fā)展的底層邏輯還是客戶資源管理和數(shù)據(jù)集成化，這就需要通過(guò)醫(yī)院CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 對(duì)醫(yī)院線上院前（互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院）、線下院中（HIS、EMR、PACS等）及診后離院（隨訪數(shù)據(jù) ）進(jìn)行全方位的集成匯總。
4、管理理念
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）從古到今一直在存在，在90年代發(fā) 展壯，其不是一個(gè)新興的概念。就像古代經(jīng)常找一個(gè)郎中看病，醫(yī)生都會(huì)知道你上次的診 療情況，這也是一種客戶關(guān)系管理。CRM本質(zhì)是一種全新的戰(zhàn)略，而不是單一的IT解決方 案，它要求全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，而且要根據(jù)客戶的要求設(shè) 計(jì)醫(yī)院自身的人財(cái)物流的模式，以期方便客戶、提高客戶滿意度。這意味著，沒(méi)有一個(gè)全 面集成、信息充分共享、對(duì)醫(yī)院所有與客戶關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)行管理的一體化醫(yī)院CRM系統(tǒng)， CRM的思想不可能擁有戰(zhàn)略地位，從而是注定落實(shí)不了的。
在如今的商業(yè)環(huán)境下，醫(yī)院和客戶的關(guān)系被賦予了新的含義?；颊咄ㄟ^(guò)官網(wǎng)、微信公眾號(hào) /小程序、電話、美團(tuán)/天貓、社區(qū)義診等就可以跟醫(yī)院連接。醫(yī)院各個(gè)崗位的醫(yī)務(wù)人員通 過(guò)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)可以更加了解客戶和他們的需求，延伸服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行深入的發(fā)掘和分 析，讓醫(yī)院獲得制定科學(xué)決策的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
康策醫(yī)院HCRM系統(tǒng)服務(wù)流程管理滲透到醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期 的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。將所有醫(yī)院管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如HIS系統(tǒng)、EMR系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)等）貫穿 ，徹底消除信息孤島，為其提供一個(gè)閉環(huán)服務(wù)的平臺(tái)型客戶運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，提高整體服務(wù) 效率，提升客戶就診體驗(yàn)。
