淘寶客服，會聊天就夠了

那么，什么叫不會聊天呢?下面列舉一些“癥狀”，大家可以“對號入座””

(1)答非所問。最常見的情況就是跟客服打個(gè)招呼，彈出一個(gè)又一個(gè)不相關(guān)的快捷短語。

(2)一問三不知。“這個(gè)不是很清楚呢?”

(3)回答錯(cuò)誤。結(jié)果可能是買家不滿或退貨，造成很多不便。

4)“請稍等”，變成了漫長的等待。等你回來時(shí)，買家可能已在別家下單。

(5)面對議價(jià)的買家，不知道如何靈活處理

“術(shù)業(yè)有專攻”，作為客服，除了需要熟練操作通訊工具、熟悉平臺規(guī)則、店鋪產(chǎn)品知識及活動外，就是一定要會聊天，能搞定買家。

那么，客服應(yīng)該如何跟買家聊天呢?有些客服很會省事，給買家一個(gè)鏈接，“請看詳情頁”，或者，不管是不是買家想知道的信息，發(fā)幾個(gè)快捷短語。你們遇到過這樣的客服嗎?反正咩咩遇到過，感覺體驗(yàn)非常差。有些客服的確很賣力，努力地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，從時(shí)尚款式到最新科技，從材質(zhì)到性能，說了一大堆，但是這樣有時(shí)候效果并不理想。于是客服就很苦惱：“我這么辛苦，買家怎么不付款呢?”

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其實(shí)，所有跟買家的溝通都需要遵循8個(gè)準(zhǔn)則。在交流中堅(jiān)持這些準(zhǔn)則的目標(biāo)只有一個(gè)：給買家更好的體驗(yàn)，進(jìn)而促成轉(zhuǎn)化。我們將從初次與買家打招呼作為起點(diǎn)，看看再跟買家溝通過程中如何遵循這8個(gè)準(zhǔn)則，最后順利下單付款。

(1)開門紅。從開始跟買家打招呼起，必須一開場就營造一個(gè)親切熱情的氛圍，讓買家感到服務(wù)的熱情，被重視，拉近距離，這樣才能黏住買家。這叫開門紅?？梢缘脑?，熱情又有創(chuàng)意，效果就更好了。

(2)吸引。沒有人喜歡白開水式的聊天，所以，必須在短短幾分鐘時(shí)間內(nèi)，跟買家聊一些最能引起買家興趣的話題，吸引住買家的注意力，比如最近店鋪活動啊，這個(gè)產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)啊(店鋪爆款或特別之處)，這樣買家才愿意跟你繼續(xù)聊下去。

(3)傾聽。做買家的“傾聽者”很重要。你要在買家表達(dá)需求的過程中用心了解買家的心愿和真實(shí)需求，了解客戶的擔(dān)心或困擾。只要買家說出了自己的真實(shí)想法，那就對了，跟著他的話聊下去，只要他愿意說，你聽著就是了，因?yàn)樗f的都是他關(guān)注的點(diǎn)。

(4)詢問。有些買家不會關(guān)心你賣什么，而只關(guān)心自己需要什么，這個(gè)需要的東西可能正是他日常生活中的痛點(diǎn)。所以，你要在買家表達(dá)的過程中跟他互動，詢問和確定買家真正需要什么，找到其敏感點(diǎn)。在描述問題時(shí)要做到精確表達(dá)，問出了買家的真實(shí)需求，成交就成功了一半。

(5)介紹。真正的銷售應(yīng)是我們說的是對方想知道的，我們賣的是對方想要的，而不是生硬地灌輸你自己的看法。所以，你要給買家介紹他想要的東西，要把滿足買家需求的產(chǎn)品的所有好處聊清楚。

(6)共鳴。真正的銷售不需要說服對方，也不是對立的立場，沒有買方和賣方。也就是說，聊天有時(shí)并不僅僅是交流意見，更是尋求認(rèn)同。所以，你要站在買家的角度，聊他們感興趣的點(diǎn)，為的是讓雙方產(chǎn)生共鳴。有共鳴就容易拉近彼此之間的關(guān)系，使對方容易接受你的產(chǎn)品。

(7)交心。聊天大都是情感的交流，或者是內(nèi)心的宣泄。正所謂“同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心”“同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易”。

(8)雪中送炭。真正的銷售是充滿價(jià)值感和意義感，能為買家解決問題。要聊如何完成買家心愿的內(nèi)容，聊如何消除買家疑慮的話題，化解對方異議，為買家排憂解難，做雪中送炭之人。

提高回復(fù)時(shí)間可以讓我們?yōu)轭櫩吞峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，體會到我們店鋪的熱情，更加想了解和購買我們的產(chǎn)品，更好的提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，有更多的時(shí)間做好各種推薦，從而提高了店鋪的業(yè)績，讓店主更加喜歡我們的服務(wù)質(zhì)量，更喜歡與我們合作，一榮俱榮。

一 、 熟練操作千牛軟件

首先要熟悉我們使用的軟件。

1.學(xué)會前臺修改，改屬性的優(yōu)先星標(biāo)好，等顧客發(fā)來，及時(shí)的修改好，這樣有效的減少我們的錯(cuò)誤，改顏色的時(shí)候修改的不一定要到后臺去修改，前臺要學(xué)會“右上角點(diǎn)擊小加號，我的應(yīng)用—交易-選擇要用的交易，一般個(gè)人推薦改顏色的赤兔/愛用/普云，改地址的一般建議淘寶/愛用(改地址的特別注意下：貴州，湖北襄陽以及云南的部分地區(qū)地址淘寶改不了的時(shí)候 可以用愛用交易修改的)”。改好后，再點(diǎn)擊小加號換回先喜歡用的軟件就可以了。修改價(jià)格的，多個(gè)寶貝的分開修改，(列如要減去10元 這個(gè)訂單有5個(gè)寶貝，那么每個(gè)寶貝分開減去2元就可以了。具體操作：點(diǎn)擊改價(jià)，在優(yōu)惠位置-2，要是前面有-20了，只需在-20的基礎(chǔ)上再減去2元，也就是優(yōu)惠位置-22，這樣依次減好，點(diǎn)擊保存 )

2.后臺訂單查看，一般是看價(jià)格詳情，買家是不是用了優(yōu)惠券呢，看退貨申請的原因什么的。

以上軟件熟悉好了，回復(fù)起顧客更得心應(yīng)手了，不愁回復(fù)時(shí)間不提升。

二、 首次回復(fù)的及時(shí)性

顧客來咨詢我們 ，首次回復(fù)我們一定要及時(shí)的回復(fù) ，自動回復(fù)前面的問題一定要看，并且及時(shí)準(zhǔn)確的回復(fù)，這樣能讓顧客知道我們這個(gè)店鋪有客服為他服務(wù)，提高我們店鋪的可信度，留住客戶。我們可以先回復(fù)一句“親：您好!在的哦/:^_^請問有什么可以為您效勞的嗎?/:girl”，當(dāng)然，直接回復(fù)顧客的問題也是很省時(shí)間的，接下來要是顧客沒有說話的話，您也可以說“親愛滴，有貨的呢，您放心購買”，繼續(xù)引導(dǎo)顧客問，減少回復(fù)的繁瑣性?？吹疆a(chǎn)品足跡的也可以直接介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)的。都能極大的節(jié)省我們的時(shí)間的。

三、 打字速度的提升

客服的打字速度可以快速提高我們回復(fù)時(shí)間最行之有效的辦法。顧客的問題需要較多文字解釋的時(shí)候，我們可以分段發(fā)送具有針對性的文字，減少顧客的等待時(shí)間，隨時(shí)對顧客的問題進(jìn)行補(bǔ)充說明。當(dāng)然言簡意賅也是不錯(cuò)的，不用過于繁冗。

另外，我們可以更為有效的設(shè)置快捷，多次能夠使用到的話術(shù)，我們可以設(shè)置成快捷短語。同事間有好的話術(shù)我們也可以相互借鑒，取長補(bǔ)短，從而更為有效的回復(fù)顧客，縮短我們的回復(fù)時(shí)間。還要熟練使用數(shù)字鍵盤位置的Enter鍵，還有一些常用的截圖、復(fù)制、粘貼鍵，能夠節(jié)省我們大部分的時(shí)間。其實(shí)個(gè)人覺得設(shè)置的快捷幫助很大。

四、 對店鋪產(chǎn)品的熟悉度

我們每每接下一個(gè)店鋪的時(shí)候會熟悉店鋪，看資料了解到一些信息，但是要更深入的了解店鋪就需要我們在接待顧客的過程中認(rèn)真的總結(jié)。不懂的問題可以問我們的店主，也可以自己在售后問題中總結(jié)， 看買家秀 都是熟悉產(chǎn)品的捷徑。要是不熟悉產(chǎn)品，顧客問什么，我們還要去頁面詳情翻，還要問同事才能回答，大大的增加了顧客的等待時(shí)間。在我們實(shí)在是不懂去頁面查看的時(shí)候也可以先打個(gè)稍等的話術(shù)，然后回復(fù)顧客問題。

等我們熟悉了店鋪的產(chǎn)品后，顧客看的那個(gè)產(chǎn)品我們要知道，這個(gè)產(chǎn)品顧客會問到什么問題的呢?我該如何更為有效的回答?售后一般會遇到什么問題的呢?要想到顧客的前面去，先為顧客介紹這款寶貝，這時(shí)候可以優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)了。認(rèn)真回復(fù)顧客的問題，盡量一問多答，這樣顧客也不會問太多的問題，我們還能順手做個(gè)關(guān)聯(lián)，提高成交量，減少了顧客的疑問，問的少了省下的時(shí)間才能更好的服務(wù)其他的顧客，大大縮減了我們的服務(wù)時(shí)間。

五、 右側(cè)快捷有效的設(shè)置

回復(fù)時(shí)間快自然是好事，回復(fù)的質(zhì)量好才是合理的技巧。我們可以根據(jù)店內(nèi)不同的產(chǎn)品，在右側(cè)設(shè)置好合適的話術(shù)，包括本款式的鏈接、優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)、款式的尺寸、布料的特點(diǎn)(厚度 硬度等)，相關(guān)的關(guān)聯(lián)。等這些我們都設(shè)置好了，顧客問什么我們都能很快速及時(shí)的回答。

另外，常用的分組我們打開著，不常用的可以關(guān)閉，等用到了再打開，大大減少了我們找的時(shí)間。部分產(chǎn)品的尺寸細(xì)節(jié)圖親可以添加到店鋪表情，也可以有效的節(jié)省了您的時(shí)間。

六、 注意有序的橫向回復(fù)

我們作為外包客服，每個(gè)人手里多少都有兩三個(gè)的店鋪，肯定會有大流量的顧客來咨詢，這就需要我們更為有序的合理安排回復(fù)順序。把業(yè)績高流量大的 放在最前面，回復(fù)完也不要關(guān)，然后第2個(gè)這樣的，依次這樣排列，回復(fù)的時(shí)候依次橫向回復(fù)看著另外一個(gè)店鋪時(shí)間長了，先回復(fù)下，另外有的個(gè)別流量小的店鋪建議您優(yōu)先回復(fù)下，因?yàn)榫蛶讉€(gè)人，這樣的店鋪回復(fù)完也可以切掉。流量大的時(shí)候可以正著回復(fù)一遍，倒著來一遍，比較節(jié)省時(shí)間的哈。這個(gè)是橫向回復(fù)。

還有一個(gè)是一個(gè)店鋪您可以拖到固定的位置，不要疊壓在一起想著回復(fù)完這個(gè)店鋪再回復(fù)下一個(gè)，這個(gè)是最耽誤時(shí)間的哈，您自己安排到桌面的固定位置，這樣點(diǎn)開這個(gè)位置的旺旺就知道是那個(gè)店鋪的，瞬間腦子是那個(gè)店鋪的信息，回復(fù)顧客也快哈。

七、 和對班的有效溝通

看一個(gè)店鋪，不只是我們自己的，是需要和對班齊心協(xié)力的，店主交代的事情及時(shí)交接，隨時(shí)關(guān)注每天的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)時(shí)間長了，要和對班及時(shí)的溝通努力提升。一定要有那個(gè)意識?；貜?fù)時(shí)間提升了，接待的顧客多了，業(yè)績當(dāng)然也高的哈。右側(cè)快捷和對班一起分享，這樣用起來才方便快捷。只有兩人齊心協(xié)力，店鋪才能更好的哦。

八、 要有一榮俱榮的意識

態(tài)度決定一切。要有業(yè)績意識，提高回復(fù)時(shí)間的意識，不要破罐子破摔哈，回復(fù)時(shí)間就這樣了，怎么提也提不上了。要及時(shí)的轉(zhuǎn)化態(tài)度，平時(shí)積極的回復(fù)，才不會月末手忙腳亂的哦。提升回復(fù)時(shí)間是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，大家要每天關(guān)注數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整，不可能提一天就能提上去的，還是要大家做好前面的，時(shí)間才能更好的把握哦。

淘寶作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，提高我們的回復(fù)時(shí)間能夠在很大程度上節(jié)約店鋪的成本，從而促成成交。而我們作為專業(yè)的淘寶外包客服，提高我們的回復(fù)時(shí)間會影響我們的整個(gè)團(tuán)隊(duì)在淘寶行業(yè)的影響力。還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

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想想看，如果店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)能解決買家的問題，成交就是自然而然的事了;反之，不成交，也再正常不過了，因?yàn)闆]有人會買自己不需要的東西。當(dāng)然，有些店鋪的頁面做得非常到位，以至于通過頁面已經(jīng)跟買家完成“聊天”過程，所以靜默訂單比例就會比較高，客服只在必要時(shí)做些輔助就好。

聊天不單純是隨便閑聊，還是門有技術(shù)含量的學(xué)問。這種技能可以操練起來，說不定某個(gè)偶遇，通過你的巧妙搭訕，最終變成你人生中難得的機(jī)遇