用手機(jī)的人都會(huì)擔(dān)心在自己不知道的情況下被運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通了業(yè)務(wù)或套餐，中國(guó)移動(dòng)為切實(shí)維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益，早已將“不知情訂購(gòu)”納入嚴(yán)令禁止的“紅線”違規(guī)行為，并通過(guò)推動(dòng)資費(fèi)簡(jiǎn)化、在售資費(fèi)全量公示和簡(jiǎn)化套餐變更互斥規(guī)則等舉措，促進(jìn)透明消費(fèi)，改善客戶(hù)體驗(yàn)和感知。
中國(guó)移動(dòng)近幾年持續(xù)開(kāi)展“服務(wù)領(lǐng)先”行動(dòng)，為了突出客戶(hù)導(dǎo)向，增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度考核權(quán)重和范圍，以此推動(dòng)不知情定制等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決，保障客戶(hù)自由選擇的權(quán)利。此外，中國(guó)移動(dòng)還印發(fā)了《對(duì)侵害客戶(hù)利益行為懲處問(wèn)責(zé)辦法》等規(guī)定，從制度上保障客戶(hù)利益、維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。
為了解決社會(huì)渠道可能出現(xiàn)的侵害客戶(hù)權(quán)益等問(wèn)題，一方面中國(guó)移動(dòng)進(jìn)一步優(yōu)化渠道引入，嚴(yán)格渠道管理，嚴(yán)重違規(guī)渠道將被納入黑名單或直接解除合作。另一方面積極提升電子渠道能力，建立線上線下業(yè)務(wù)100%承載常態(tài)化機(jī)制，并通過(guò)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高線上渠道業(yè)務(wù)辦理效率。
