當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，銀行的利潤(rùn)空間收窄，客戶(hù)運(yùn)營(yíng)成本增加，獲客、留存、盤(pán)活作為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力建設(shè)的三個(gè)核心目標(biāo)，提升客戶(hù)體驗(yàn)也就成為了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值增長(zhǎng)必然要求。體驗(yàn)的好壞不僅會(huì)影響客戶(hù)對(duì)銀行的品牌認(rèn)知，關(guān)系著客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和信任感。同時(shí)，客戶(hù)體驗(yàn)也是銀行創(chuàng)新發(fā)展的重要切入點(diǎn)。

可以說(shuō)，把握了客戶(hù)體驗(yàn)就是把握了銀行價(jià)值增長(zhǎng)的命脈。在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)的當(dāng)下，如何做好客戶(hù)體驗(yàn)管理，體現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)上升為銀行戰(zhàn)略核心的高度。

針對(duì)這一行業(yè)焦點(diǎn)，易觀分析聯(lián)合易觀千帆UEA共同發(fā)起成立易觀千帆銀行用戶(hù)體驗(yàn)中心，專(zhuān)注于銀行領(lǐng)域用戶(hù)體驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)。

易觀千帆銀行體驗(yàn)用戶(hù)中心主任楊帆表示，期望通過(guò)中心構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)能力，幫助更多的銀行完善用戶(hù)體驗(yàn)分析體系，為行業(yè)輸出優(yōu)秀的應(yīng)用場(chǎng)景及最佳實(shí)踐。

手機(jī)銀行發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)激烈

有效改善用戶(hù)體驗(yàn)成行業(yè)焦點(diǎn)

易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，近兩年金融用戶(hù)線上粘性指標(biāo)均穩(wěn)步提升，通過(guò)線上途徑滿(mǎn)足金融需求的階段已經(jīng)到來(lái)，線上會(huì)是AUM增長(zhǎng)的主要來(lái)源。如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的線上觸點(diǎn)服務(wù)用戶(hù)，提高用戶(hù)體驗(yàn)，是搶奪用戶(hù)、留存用戶(hù)、轉(zhuǎn)化用戶(hù)的重中之重。

聚焦銀行領(lǐng)域，手機(jī)銀行作為重要的線上渠道，已進(jìn)入應(yīng)用成熟期。

隨著注冊(cè)用戶(hù)規(guī)模的穩(wěn)健增長(zhǎng)，當(dāng)前許多手機(jī)銀行APP將經(jīng)營(yíng)策略重點(diǎn)聚焦金融轉(zhuǎn)化及AUM提升，提高用戶(hù)價(jià)值，而用戶(hù)粘性是用戶(hù)價(jià)值提升的關(guān)鍵點(diǎn)，用戶(hù)的高活躍及高粘性是銀行金融服務(wù)轉(zhuǎn)化變現(xiàn)的基礎(chǔ)，金融機(jī)構(gòu)對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)的重視程度也逐漸提高。

傳統(tǒng)銀行的客戶(hù)體驗(yàn)管理中，申訴管理、滿(mǎn)意度調(diào)查、神秘人暗訪是最常見(jiàn)的三種手段。這些管理手段的本質(zhì)問(wèn)題是仍然停留在客戶(hù)滿(mǎn)意管理的層面，屬于以結(jié)果為導(dǎo)向進(jìn)行的滿(mǎn)意度改善，尚未真正進(jìn)化到客戶(hù)體驗(yàn)管理?？蛻?hù)滿(mǎn)意管理對(duì)于銀行而言只有單向價(jià)值，丟失了客戶(hù)旅程中“互動(dòng)”本身的雙向意義。在這樣的背景下，如何從各環(huán)節(jié)持續(xù)提升用戶(hù)體驗(yàn)，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中助力手機(jī)銀行發(fā)展，成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。然而缺乏科學(xué)方法、缺乏專(zhuān)業(yè)工具、無(wú)專(zhuān)業(yè)測(cè)評(píng)系統(tǒng)等，也為銀行用戶(hù)體驗(yàn)的升級(jí)帶來(lái)新的問(wèn)題和痛點(diǎn)。

專(zhuān)注用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)

易觀千帆銀行用戶(hù)體驗(yàn)中心

助力行業(yè)升級(jí)

為助力金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)提升，易觀千帆此前已面向金融行業(yè)企業(yè)推出用戶(hù)體驗(yàn)分析產(chǎn)品，從交互體驗(yàn)、功能設(shè)計(jì)、性能安全、用戶(hù)粘性等多方面，提供全面客觀的體驗(yàn)感受評(píng)價(jià)，成為用戶(hù)體驗(yàn)分析的實(shí)用工具。

此次成立的易觀千帆銀行用戶(hù)體驗(yàn)中心，致力于解決更核心的方法問(wèn)題。

基于易觀千帆UEA測(cè)評(píng)模型，依托易觀分析20多年的研究經(jīng)驗(yàn)積累、易觀千帆大數(shù)據(jù)支持，秉承以用戶(hù)體驗(yàn)為核心，易觀千帆銀行用戶(hù)體驗(yàn)中心從方法入手，直擊行業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)改善。同時(shí)，聯(lián)合高校、生態(tài)伙伴，共同構(gòu)建客觀公正的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，助力銀行業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)的進(jìn)一步升級(jí)。

易觀千帆銀行用戶(hù)體驗(yàn)中心目前已組建資深專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)并聘請(qǐng)?zhí)貏e顧問(wèn)，同時(shí)將基于用戶(hù)體驗(yàn)定期組織閉門(mén)研討活動(dòng)，共同探討用戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)，全方位豐富和完善用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)系統(tǒng)。

用戶(hù)體驗(yàn)是銀行勝出的關(guān)鍵，是競(jìng)爭(zhēng)力的根本體現(xiàn)，也是銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中必不可少的一環(huán)。易觀千帆銀行用戶(hù)體驗(yàn)中心從用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)的角度入手，消除銀行用戶(hù)轉(zhuǎn)化障礙，實(shí)現(xiàn)AUM的快速增長(zhǎng)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

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